چطور به مشتری قیمت بدهیم وقتی قیمت ما با انتظارات مشتریان متفاوت باشد. چگونه می‌توانیم دلیل بالا بودن قیمت را توضیح داده و مشتری را قانع کنیم. در این مقاله به این پرسش‌ها پاسخ داده‌ایم. قیمت‌گذاری (pricing) یکی از مهم‌ترین بخش‌های ارتباط با مشتریان است و باید در کانون گفتگوها با آنها قرار گیرد. اگر قیمت‌هایتان را پنهان کنید یا به‌درستی درباره آنها بحث نکنید، می‌تواند به طور منفی بر فروش شما تأثیر بگذارد.
به همین دلیل، مهم است که قیمت‌هایتان را به شکلی مناسب و با استفاده از روش‌های مؤثر به مشتریان و تصمیم‌گیرندگان ارائه دهید. در این مقاله، به بررسی نکات کلیدی و راهکارهای موفق در بحث‌های قیمت‌گذاری می‌پردازیم و نشان می‌دهیم که چگونه می‌توانید قیمت‌هایتان را به مشتریان پیشنهاد دهید، بدون اینکه خطر از دست دادن معامله را به همراه داشته باشد.
اگه مشتری گفت گرونه چی بگیم؟
عبارت «خیلی گران است» با «نمی‌توانم این مبلغ را پرداخت کنم» تفاوت زیادی دارد. وقتی مشتری می‌گوید «خیلی گران است»، در واقع ارزش محصول شما را زیر سوال می‌برد. به عبارت دیگر، مشتری ممکن است اینگونه فکر کند:
- محصول را با قیمتی بالاتر از ارزش واقعی آن عرضه می‌کنید.
- در مقایسه با سایرین قیمت بالاتری دارید و می‌توانم همین محصول را از جای دیگری ارزان‌تر بخرم.
- قیمت محصول بالاتر از آن چیزی است که انتظار داشتم.
در تکنیک‌های روانشناسی قیمت‌گذاری، همیشه باید انتظار مقایسه قیمت توسط مشتری را داشته باشیم. مشتری به دنبال این است که بداند در ازای پولی که می‌پردازد، چه ارزشی و مزایایی را دریافت خواهد کرد. بنابراین، پیش از آنکه به این مسئله پاسخ دهید، موارد زیر را در نظر بگیرید:
- نیازی نیست بابت قیمت محصول عذرخواهی کنید.
- به دیدگاه مشتری احترام بگذارید (این یک تصمیم مهم برای اوست).
- ارزش و ویژگی‌های محصول خود را به مشتری به‌وضوح بیان کنید.
همچنین به یاد داشته باشید: تخفیف دادن نباید اولین راه‌حل شما باشد! باید از تکنیک‌هایی استفاده کنید که به شما کمک کند حتی در برابر مشتریان سخت‌گیر، حداقل تخفیف را ارائه دهید.
چگونه جواب دهیم؟
پاسخ مناسب و مؤثر این است که از آنها بپرسید: «در مقایسه با چه محصولی؟»
می‌توانید بگویید:
من متوجه هستم که ممکن است این محصول گران‌تر از آن چیزی باشد که انتظار داشتید. اما مطمئن باشید که این محصول دارای مزایایی است که در نمونه‌های ارزان‌تر پیدا نمی‌شود. بیایید با هم نگاهی به ویژگی‌ها و قابلیت‌های این محصول بیندازیم تا مطمئن شویم که نیازهای شما را به بهترین شکل ممکن برآورده می‌کند. لطفاً به من بگویید، به طور خاص در فروشگاه ما به دنبال چه چیزی هستید؟
لایسی آرنت، که فروشنده موفقی در زمینه تجهیزات استخر و سیستم‌های آبی است، می‌گوید: «مشتریان معمولاً قیمت تجهیزات استخر را با قیمت‌های فروشگاه‌های عمده‌فروشی مقایسه می‌کنند و تصور می‌کنند که می‌توانند یک وان آب گرم ۶ نفره را با قیمت ۵۰۰۰ دلار یا کمتر خریداری کنند. اما همین مشتریان حاضرند برای یک وان آب گرم با کیفیت بهتر، مبلغ بیشتری بپردازند.»
در چنین شرایطی، آرنت بر روی خدمات پس از فروش، ضمانت‌نامه‌ها و ویژگی‌های منحصربه‌فرد محصولات (مانند استفاده از فوم و لوله‌کشی با کیفیت بالاتر) تأکید می‌کند. وقتی بدانید مشتری قیمت محصول شما را با چه چیزی مقایسه می‌کند، برای چطور به مشتری قیمت بدهیم می‌توانید به‌راحتی مزایا و کیفیت محصولاتتان را برجسته کرده و دلیل تفاوت قیمت را برایشان شفاف‌سازی کنید.
اگه مشتری گفت نمیتونم پرداخت کنم چی بگیم؟ چطور به مشتری قیمت بدهیم
این متن رو به این شکل می‌شه بازنویسی کرد:
جمله‌ی «خیلی گران است» به این معناست که قیمت محصول بالاتر از حد انتظار مشتری است. در مقابل، «نمی‌توانم این مبلغ را پرداخت کنم» نشان‌دهنده‌ی این است که قیمت محصول فراتر از بودجه‌ی مشتری می‌باشد. وقتی مشتری می‌گوید که توان پرداخت ندارد، ممکن است یکی از این دلایل باشد:
- آنها گزینه‌های دیگری در ذهن دارند که بدون شکستن بودجه، نیازهایشان را برآورده می‌کند.
- احساس می‌کنند که ارزش محصول به اندازه‌ی مبلغ پرداختی نیست.
- شاید به محصول و برند شما علاقه‌مند نیستند و گفتن «نمی‌توانم بپردازم» برایشان راحت‌تر از «نه» گفتن است.
حتی در حالت آخر هم، فرصت برای فروش وجود دارد. کافیست نحوه‌ی ارائه قیمت به مشتری را بدانید و سوالات مناسبی بپرسید:
- بودجه‌ای که برای خرید در نظر گرفته‌اید چقدر است؟
- چرا به این محصول نیاز دارید؟
- چگونه می‌خواهید از محصول استفاده کنید؟
چطور به این درخواست جواب دهیم؟ چطور به مشتری قیمت بدهیم
پس از آنکه اطلاعات لازم در مورد محدودیت‌های بودجه مشتری را به دست آوردید، می‌توانید با تغییر رویکرد قیمت‌گذاری، محصولات مناسب‌تری با قیمت‌های پایین‌تر به آنها پیشنهاد دهید و از مزایای خرید خود مانند پرداخت اقساطی، خدمات ویژه، ارسال رایگان و غیره صحبت کنید. دانستن دلیل نیاز مشتریان به محصول و نحوه استفاده آنها از آن، به شما کمک می‌کند تا بهترین راهکار قیمت‌گذاری و مناسب‌ترین محصول را در چارچوب بودجه آنها شناسایی کرده و پیشنهاد دهید.
در این موقعیت، می‌توانید از پاسخ‌هایی مانند این استفاده کنید:
«متوجه‌ام که هزینه این محصول بالا است. اما ما چندین گزینه جایگزین در محدوده بودجه شما داریم که می‌توانیم آنها را بررسی کنیم. اگر تمایل داشتید، می‌توانیم ویژگی‌های جدید و گران‌تر را در زمان دیگری به آن اضافه کنیم.»
از طرف دیگر، ممکن است مشتریان به دلیل نداشتن اطلاعات کافی درباره‌ی مزایا و ویژگی‌های یک محصول، از پرداخت هزینه بالا خودداری کنند. به‌عنوان مثال، آرانت می‌گوید: «زمانی که مشتریان متوجه می‌شوند که قیمت یک صندلی سه‌نفره نصف قیمت صندلی شش‌نفره نیست، به شدت شگفت‌زده می‌شوند. وقتی مشتریان بفهمند که قیمت به دلیل تجهیزات و ویژگی‌های محصول است، نه صرفاً به اندازه آن، ممکن است بودجه‌شان را بازنگری کنند. بسیاری از مشتریان ما ابتدا با بودجه 5000 دلار وارد فروشگاه می‌شوند، اما اغلب وقتی متوجه می‌شوند که با پرداخت یک یا دو هزار دلار بیشتر، می‌توانند محصولی با کیفیت بالاتر و عمر طولانی‌تر بخرند، نظرشان تغییر می‌کند.»
اگر مشتری بودجه‌ای مشخص نکرد، بهتر است فرض کنید که قصد خرید فعلاً ندارد. در این وضعیت، بهتر است:
- اطلاعات آنها را در سیستم CRM خود ثبت کنید.
- کارت ویزیت خود را به آنها بدهید.
- از آنها به خاطر بازدید از فروشگاه تشکر کنید.
- دعوت کنید که بعداً دوباره به فروشگاه شما سر بزنند و از محصولات جدید دیدن کنند.
اگه مشتری گفت محصول ارزون تری دارید چی بگیم؟
به این پرسش در تکنیک های متقاعدسازی مشتریان با دقت توجه کنید. شیوه‌ای که مشتری این سؤال را مطرح می‌کند، به اندازه‌ی خود سؤال اهمیت دارد. این جمله ممکن است نسخه‌ی دیگری از همان دو سؤال پیشین باشد یا مفاهیم دیگری را در بر بگیرد. در چنین موقعیتی، می‌توانید بپرسید:
- چه محدوده‌ی قیمتی را مد نظر دارید؟
- آیا قیمت خاصی در ذهن دارید؟
- اگر از قیمت صرف‌نظر کنیم، آیا این محصول را می‌پسندید؟
- آیا تمایل دارید محصول مشابهی با قیمت کمتر به شما پیشنهاد دهیم؟
- آیا مایلید قابلیت‌های این محصول را برایتان توضیح دهم؟
بی‌میلی مشتری به تعیین بودجه یا محدوده‌ی قیمت، می‌تواند به دلایل زیر باشد:
- هنوز دقیقاً نمی‌دانند چه می‌خواهند و یا چقدر می‌توانند هزینه کنند. در چنین شرایطی، اعتراض آنها به هیچ وجه به قیمت محصول ارتباطی ندارد. با پرسیدن سؤالات مناسب و گوش سپردن دقیق، می‌توانید به مشکل اصلی پی برده و گفتگو را به سمت فروش هدایت کنید.
- محصولات ارزان‌تری را در فروشگاه‌های آنلاین یا عمده‌فروشی‌ها پیدا کرده و توقع قیمت مشابهی دارند. در این موارد، لازم است با مشتریان به‌طور مفصل گفتگو کرده و تفاوت‌های برند و محصول خود را با سایر محصولات مشابه از برندهای دیگر مشخص کنید.
چگونه به درخواست مشتری جواب دهیم؟
محصولات ما با کیفیتی برتر، همگام با پیشرفته‌ترین تکنولوژی‌های روز دنیا و با دوام بسیار بالا، توسط برندی معتبر و نام‌آشنا به بازار عرضه می‌شوند. این محصولات، برخلاف بسیاری از برندهای دیگر، به‌آسانی دچار خرابی نمی‌شوند و عمری طولانی دارند. افزون بر این، در صورت بروز هرگونه خرابی، ما خود را متعهد به تعمیر آنها می‌دانیم و کارشناسانی حرفه‌ای و باتجربه را برای ارائه خدمات ارسال می‌کنیم.
کیفیت محصول و بودجه‌ای که مشتری در نظر می‌گیرد، تعیین‌کننده است. بدیهی است که اگر مشتریان محصولی ارزان را برگزینند، ممکن است در آینده با مشکلاتی در سرویس و نگهداری آن مواجه شوند.
اگر مشتری گفت در حال حاضر نمیتونه بخره چی بگیم؟ چطور به مشتری قیمت بدهیم
اگر مشتری بیان کرد که در حال حاضر امکان خرید محصول شما را ندارد، می‌توانید با این پاسخ واکنش نشان دهید:
“کاملاً متوجه هستم که خرید این محصول نیاز به بودجه‌ای مناسب دارد. اگر در آینده فرصت خرید برای شما فراهم شد، خوشحال می‌شویم که در خدمتتان باشیم. این کارت من است و هر زمان نیاز داشتید، می‌توانید با من تماس بگیرید. افتخار ما در این است که به شما در انتخاب بهترین محصول کمک کنیم.”
برای ایجاد حس اطمینان و رضایت بیشتر در مشتریان، می‌توانید امکان مقایسه محصولات خود با نمونه‌های ارزان‌تر را برایشان فراهم کنید. برای مثال، برند آرانت به مشتریانش توضیح می‌دهد: «در جکوزی‌های ما، به‌جای یک پمپ، از دو پمپ استفاده شده است که این موضوع باعث قدرت‌بخشی به تمامی جت‌ها می‌شود. در حالی که جکوزی‌های با یک پمپ تنها آب را جابجا می‌کنند و کارایی لازم برای آب‌درمانی و تقویت عضلات را ندارند.»
همچنین برای چطور به مشتری قیمت بدهیم، هنگام ارائه قیمت به مشتری، باید به درخواست‌های تخفیف آنها توجه داشته باشید. اگر قصد دارید برای جذب مشتری تخفیفی قائل شوید یا حتی در مواقعی که نمی‌توانید از درخواست‌های تخفیف فرار کنید،…
بهترین کار در پاسخ به شکایت مشتری از قیمت محصول چیست؟
شکایت مشتری از قیمت، مسئله‌ای است که هر کسب‌وکاری با آن روبرو می‌شود. اما واکنش صحیح به چنین شکایتی، فرصتی ارزشمند برای تحکیم رابطه با مشتریان است. این لحظات، زمانی هستند که می‌توانید با جلب اعتماد آنها، مشتریان ناراضی را به حامیان وفادار خود تبدیل کنید.
گام نخست، گوش دادن فعال و دقیق به صحبت‌های مشتری است؛ زیرا مشتری که شکایت دارد، غالباً نگران یا ناراحت است. در این مرحله، همدلی و درک احساسات او اهمیت فراوانی دارد. مهم است که آرامش خود را حفظ کرده و با حرفه‌ای‌گری، مکالمه را به دست بگیرید.
پس از آن، نوبت به ارائه توضیحات می‌رسد. به مشتری نشان دهید که ارزش محصول یا خدمات شما بیش از آن چیزی است که در نگاه اول دیده می‌شود. در این بین، نکته‌ای که بسیاری به آن توجه نمی‌کنند، قدردانی از مشتری است. از او تشکر کنید که به جای بی‌تفاوتی و عدم خرید، شکایتش را با شما در میان گذاشته است. این اقدام مشتری، فرصتی برای شما فراهم می‌کند تا با ارائه توضیحات بیشتر، او را قانع و جذب کنید.
تکنیک های متقاعد سازی مشتریان
راهکارهای متقاعدسازی مشتری از همان نخستین تماس تا انتهای معامله و در طول گفت‌وگوهایتان نقشی کلیدی ایفا می‌کنند. بیایید با هم به مهم‌ترین آنها نگاهی بیندازیم.
برای موفقیت در فروش، هیچ جاده میان‌بری وجود ندارد؛ آنچه که در نهایت تعیین‌کننده است، میزان تلاش و انضباط شماست. اما پرسش اصلی این است که این تلاش و انضباط باید در چه جهتی هدایت شوند؟ در این بخش از مقاله چطور به مشتری قیمت بدهیم، به روش‌های مؤثر برای ارائه قیمت به مشتری و تکنیک‌های روان‌شناختی اثبات‌شده در زمینه متقاعدسازی می‌پردازیم. اگر با پشتکار و نظم کافی این نکات را تمرین کنید، قطعاً در مسیر تبدیل‌شدن به یک فروشنده حرفه‌ای گام خواهید برداشت.
طبیعی باشید و از اسکریپت استفاده نکنید.
وقتی مشتریان برای برقراری ارتباط با برند، گزینه‌ی تماس را انتخاب می‌کنند، بی‌تردید به دنبال مکالمه‌ای با یک انسان واقعی هستند. کسی که با صبر و دقت به پرسش‌هایشان پاسخ دهد، چه این پرسش‌ها ساده باشند و چه پیچیده. اگر غیر از این بود، آنها به جستجو در وب‌سایت ادامه می‌دادند.
به همین خاطر، هرگز نباید برای مکالمه با مشتری از اسکریپت‌ها یا متن‌های از پیش آماده استفاده کنید. اگر هم اسکریپتی پیش رویتان دارید، بهتر است آن را به گفتگویی شخصی و منحصربه‌فرد تبدیل کنید.
این پاسخ‌های از قبل نوشته‌شده، برای مشتریان مصنوعی و غیرواقعی به نظر می‌رسد و احساسی در آنها ایجاد می‌کند که انگار درگیر یک فرایند فروش ناخواسته شده‌اند. اگر مشتریان بتوانند با مشاور فروش ارتباط احساسی برقرار کنند، احتمال بیشتری دارد که به خرید متمایل شوند.
اما اگر کارشناس فروش هر بار که تماس می‌گیرد، فقط اسکریپت‌های آماده را طوطی‌وار تکرار کند، دیگر جایی برای شکل‌گیری پیوند عاطفی باقی نمی‌ماند. بنابراین، اگر به دنبال راهی برای متقاعد کردن مشتری هستید، بهترین روش این است که طبیعی باشید و همچون یک انسان واقعی رفتار کنید؛ حتی اگر گاهی در کلامتان مکث کنید یا اشتباهاتی داشته باشید!
از مشتریان دربارۀ رفاه حالشان بپرسید
یکی از شیوه‌های موثر برای جلب توجه و اعتماد مشتری، این است که در ابتدای مکالمه، ضمن معرفی خود، احوال او را بپرسید. مطالعات نشان داده‌اند که پرسیدن از وضعیت روحی و حال مشتری، تأثیر قابل‌ملاحظه‌ای بر افزایش میزان فروش داشته است. مشتریانی که از آنها در ابتدای مکالمه سوالی در مورد حالشان پرسیده شده، تمایل بیشتری به خرید نشان داده‌اند.
این تکنیک نه تنها فضای گفتگو را صمیمانه‌تر می‌کند، بلکه شروعی مثبت به مکالمه می‌دهد. براساس یک پژوهش میان فروشندگان حرفه‌ای، ایجاد حس خوب در مشتری باعث شده که 27 درصد احتمال بیشتری برای دریافت پاداش یا انعام وجود داشته باشد. ادامه این روند می‌تواند شما را در ایجاد رابطه‌ای طولانی‌مدت با مشتری یاری کند و او را به یک مشتری وفادار تبدیل نماید.
در نتیجه برای چطور به مشتری قیمت بدهیم، سعی کنید مکالمه‌تان را با انرژی مثبت و توجه به احساسات مشتری شروع کنید. این نوع تعاملات، زمینه‌ساز افزایش فروش و همچنین رضایت طولانی‌مدت مشتریان خواهد بود.
موقع صحبت با مشتری از اسمشان استفاده کنید
در هنر متقاعدسازی مشتری، صمیمیت نقشی کلیدی و اثرگذار دارد. یکی از ساده‌ترین و در عین حال عمیق‌ترین راه‌های برقراری این پیوند، استفاده از نام مشتری است. نام هر فرد، نه تنها نشانی از هویت اوست، بلکه در روان او بازتابی از توجه و احترام عمیق به وجودش ایجاد می‌کند. تحقیقات روان‌شناختی بی‌شماری به این نکته اشاره دارند که شنیدن نام از زبان دیگران، حس پذیرش و نزدیکی را در فرد تقویت می‌کند. زمانی که نام مشتری را بر زبان می‌آورید، در واقع دروازه‌ای از اعتماد و عاطفه میان خود و او می‌گشایید.
با این وجود، ظرافت این ارتباط نیازمند احترام به خواست مشتری نیز هست. بهتر است پیش از استفاده از نام، از او بپرسید که آیا با این رفتار راحت است یا خیر؛ چرا که صمیمیت تحمیلی به‌جای نزدیک کردن، ممکن است فاصله‌ای ناپیدا ایجاد کند.
اگر هم ترجیح می‌دهید از ابتدا به چنین گفت‌وگویی نپردازید، استفاده از القابی چون “آقا” یا “خانم” نشانه‌ای از احترام به شخصیت فرد است. به یاد داشته باشید، مشتریان شما تنها داده‌های سرد و بی‌روح نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری نیستند؛ آنها انسان‌هایی با احساسات، دغدغه‌ها و آرزوهایی‌اند که انتظار دارند با آنها همچون یک فرد محترم و دارای هویت مستقل برخورد شود.
در مسیر متقاعدسازی چطور به مشتری قیمت بدهیم، به یاد داشته باشید که هر گام در این راه، فرصتی برای ایجاد رابطه‌ای عمیق و ماندگار است. با دقت و حساسیت، پلی از ارتباط و اعتماد بسازید، نه صرفاً بر پایه‌ی استراتژی، بلکه بر مبنای احترام به ذات انسانی هر فرد.
ثابت کنید محصول شما بهتر از محصول رقباست
برجسته‌سازی مزایای محصول یا خدمت ارائه‌شده توسط شرکت شما، نقشی کلیدی در متقاعدسازی مشتری ایفا می‌کند. در بسیاری از مواقع، مشتریان با انگیزه‌ای خاص، به دنبال اطلاعات بیشتر در مورد محصولات هستند و این فرصتی است که نباید از دست برود. بنابراین، اگر شانس پیش آمد، به‌طور قاطع بر برتری پیشنهاد خود تأکید کنید. به‌عنوان مثال، می‌توانید اشاره کنید که محصول شما از نظر فنی در سطح بالاتری قرار دارد یا به‌طور چشمگیری نسبت به گزینه‌های رقیب اقتصادی‌تر است.
این نکته را برای چطور به مشتری قیمت بدهیم در نظر داشته باشید که ایجاد یک ارتباط مؤثر با مشتری، نه تنها به فروش بیشتر منجر می‌شود، بلکه باعث اعتمادسازی و وفاداری آنان به برند شما نیز خواهد شد. از این رو، همواره باید آماده باشید تا با شفافیت و اشتیاق، نقاط قوت محصول خود را به نمایش بگذارید و اینگونه دنیای جدیدی از امکان‌ها را پیش روی آنان بگشایید.
چطور به مشتری قیمت بدهیم؛ شما مکالمه را رهبری کنید
برای اینکه مشتری را به‌درستی متقاعد کنید، شما باید فرمان‌دار مکالمه باشید و با ظرافت و درایت آن را هدایت کنید. اگر بحثی باید آغاز شود، این شما هستید که باید مسیر گفت‌وگو را باز کنید. در ابتدا، با طرح پرسش‌هایی دقیق، هوشمندانه و مرتبط، نقشه‌ی راه را ترسیم کنید. اما در این مرحله تنها پرسیدن کافی نیست؛ به مخاطب زمانی بدهید تا نظرات و دیدگاه‌هایش را بدون عجله بیان کند. این فرصت نه‌تنها حس احترام و توجه شما را نشان می‌دهد، بلکه شما را قادر می‌سازد تا به نکات مهم‌تری دست یابید که ممکن است در جریان عادی گفتگو آشکار نشوند.
هنگام مکالمه، توجه به زبان بدن و تن صدای مشتری می‌تواند کلیدهایی برای درک بهتر افکار و احساسات او باشد. گاهی‌اوقات، پاسخ‌های غیرکلامی از اهمیت بیشتری نسبت به کلمات برخوردارند. به همین دلیل، شنونده‌ای فعال و همدل باشید؛ حضور ذهن داشته باشید و به واکنش‌ها و نشانه‌های کوچک دقت کنید.
علاوه بر این، زمانی که مشتری صحبت می‌کند، شما می‌توانید با جملات کوتاه تأییدکننده، مانند “درست می‌فرمایید” یا “جالب است”، او را تشویق به ادامه‌ی بحث کنید. این نشان می‌دهد که نه‌تنها شنونده‌ای فعال هستید، بلکه علاقه‌مند به دانستن و درک بهتر نیازهای او می‌باشید. در نهایت، باید تعادل میان هدایت مکالمه و گوش سپردن را برقرار کنید تا فضایی باز و مؤثر برای تبادل نظر ایجاد شود؛ فضایی که در آن مشتری احساس کند که صدای او شنیده می‌شود و خواسته‌هایش در مرکز توجه قرار دارد.
ویژگی‌های مثبت مشتری را برجسته کنید! چطور به مشتری قیمت بدهیم
علم روانشناسی بر این باور است که اگر در هنگام گفتگو با مشتری به جنبه‌های مثبت شخصیت او اشاره کنیم، او ناخودآگاه تلاش می‌کند تا رفتارش را با آن ویژگی‌ها تطبیق دهد. در واقع، تأکید بر صفات و رفتارهای مثبت، نوعی تقویت انگیزه درونی مشتری است تا بهترین نسخه از خود را به نمایش بگذارد.
به عنوان مثال، وقتی در ارتباط با مشتری از جملاتی مانند:
«شما از ارزشمندترین مشتریان ما هستید و همکاری با شما همیشه برای ما لذت‌بخش است.» یا «بسیار خوشحالیم که شما با دقت و توجه ویژه‌ای به جزئیات، سعی می‌کنید مسئله را به‌درستی درک کنید.»
استفاده می‌کنید، شما در حقیقت به طور غیرمستقیم مشتری را به سوی رفتار و برخوردی مثبت‌تر هدایت می‌کنید. این شیوه نه‌تنها به بهبود روابط کمک می‌کند، بلکه باعث می‌شود مشتری با سطح بالاتری از درک و همدلی به حل مشکلات بپردازد و حس ارزشمندی بیشتری از همکاری با شما احساس کند.
این نوع از تعامل، علاوه بر خلق فضای مثبت در گفتگو، موجب می‌شود مشتری تمایل بیشتری به حفظ این تصویر مثبت از خود داشته باشد و در نتیجه، کیفیت تعاملات بعدی نیز بهبود پیدا می‌کند.
برای مشتری از احساساتش بگویید
همه ما آرزو داریم که همواره تصمیماتمان بر پایه منطق استوار باشد. اما اگر واقع‌بینانه بنگریم، می‌بینیم که اغلب اوقات، این احساسات‌اند که زمام امور را به دست می‌گیرند و بر مسیر تصمیم‌گیری‌هایمان سایه می‌افکنند. از همین رو، هنگام گفت‌وگو با مشتریان، بسیار اهمیت دارد که به جای صرفاً تمرکز بر ویژگی‌های فنی یا منطقی، بر احساسی که محصول شما در آنها ایجاد می‌کند، تأکید کنید.
این رویکرد، به شما این امکان را می‌دهد تا به عمق تجربۀ مشتری نفوذ کنید و پیوندی ایجاد کنید که بسیار فراتر از اعداد و ارقام یا استدلال‌های سرد و خشک است. زمانی که مخاطب خود را در احساسی مثبت و مطلوب نسبت به محصول غوطه‌ور کنید، خواهید دید که تأثیر این روش بسیار بیشتر از تکیه بر دلایل عقلانی و عینی خواهد بود.
با این حال، باید به یاد داشته باشید که این تکنیک متقاعدسازی، مناسب تمام محصولات نیست. این روش بیشتر در ارتباط با کالاهایی مؤثر است که با احساسات عمیق و تجربه‌های حسی مشتریان پیوند دارند. به عنوان مثال، در فروش عطر، لوازم آرایشی و بهداشتی یا حتی برخی تجهیزات صوتی و تصویری، برجسته‌سازی تجربه‌های حسی و عاطفی که مشتری از آنها کسب می‌کند، می‌تواند تاثیر شگرفی در تصمیم نهایی او داشته باشد.
خود را به عنوان مشاور یا کارشناس فروش برند معرفی کنید
نقش شما به عنوان کسی که به طور مستقیم با مشتری در تعامل است، از اهمیت بالایی برخوردار است و می‌تواند تأثیر عمیقی بر تصمیم‌گیری‌های او داشته باشد. پیش از آنکه عنوان شغلی شما مطرح شود، این تصویر ذهنی که از خود دارید نیز به شکل ناخودآگاه در توانایی شما برای متقاعد کردن مشتری تأثیرگذار است.
خودتان را به عنوان یک متخصص مسلط به محصولات و حوزه کاری خود تصور کنید. شما تجربه‌ای در صنعت خود دارید و با گذشت زمان، در طول حضورتان در شرکت، شناخت عمیق‌تری نسبت به محصولات و نیازهای بازار پیدا کرده‌اید. در حالی که مشتری اغلب نگاهی محدود و کوتاه‌مدت به موضوع دارد و از بسیاری از جزئیات مطلع نیست.
برای اعلام قیمت به مشتری را چگونه انجام دهیم؟، در گام نخست خود را به عنوان مشاوری حرفه‌ای یا کارشناس فروش برند معرفی کنید. این رویکرد نه‌تنها احترام مشتری را به دنبال دارد، بلکه به شما فرصت می‌دهد تا از دانشی که کسب کرده‌اید، بهره بگیرید و توصیه‌ها و اطلاعات ارزشمندی به او ارائه دهید که در نهایت تصمیم‌گیری‌اش را تحت تأثیر قرار خواهد داد.
چطور به مشتری قیمت بدهیم؛ از تکنیک FOMO استفاده کنید
حتی خریدارانی که در تصمیم‌گیری دودل‌اند، در برابر یک فرصت طلایی کمتر مقاومت می‌کنند، به‌ویژه اگر آگاه باشند که با گذشتن از آن، چه چیزی را از دست خواهند داد. در دنیای بازاریابی، این مفهوم با عنوان “FOMO” یا ترس از دست دادن (Fear of Missing Out) شناخته می‌شود.
در لحظاتی که شیوه‌ای روشن برای ترغیب مشتری به خرید ندارید، می‌توانید از این ابزار روان‌شناختی بهره ببرید. به گونه‌ای پیشنهاد خود را ارائه دهید که انگار فرصتی بی‌نظیر را از پیش رویشان خواهد ربود، اگر اکنون اقدام نکنند. البته به خاطر داشته باشید، برای تاثیرگذاری بیشتر در فرآیند فروش، نیازی نیست مستقیم بیان کنید که اگر اقدامی نکنند، چیزی را از دست می‌دهند.
نکته دیگر اینکه در چنین شرایطی بهتر است تمرکز شما نه صرفاً بر «ارزش منحصربه‌فرد محصول»، بلکه بر خود «فرصت خرید» باشد. چرا که مشتری ممکن است در آینده نیز به آن ارزش دست یابد، اما باید به او بفهمانید که تنها با خرید این لحظه است که از بهره‌مندی آن ارزش در زمان حاضر، برخوردار خواهد شد.
به مشتریان اجازه دهید خودشان در مورد مراحل بعدی تصمیم بگیرند
هنگامی که از مشتری می‌پرسید: «در گام بعدی مایلید چه کاری انجام دهید؟» یا «خب، گام بعدی از نظر شما چیست؟»، در واقع گام بلندی در جهت برقراری ارتباطی عمیق‌تر با او برداشته‌اید. این نوع پرسش‌ها به شما فرصت می‌دهد تا از نقش یک فروشنده ساده فراتر رفته و به عنوان یک مشاور حرفه‌ای در ذهن مشتری نقش ببندید. با این حرکت، به او می‌گویید که شما به جای تصمیم‌گیری‌های سریع و بدون توجه به خواسته‌های او، ترجیح می‌دهید به نظرات و ایده‌هایش گوش دهید و همراهی‌اش کنید.
در حقیقت، با چنین پرسش‌هایی، مشتری حس می‌کند که حق انتخاب و آزادی در تصمیم‌گیری دارد و دریچه‌ای برای ابراز نظراتش گشوده شده است. زمانی که او احساس کند دیدگاه و نظرش ارزشمند است، احتمال اینکه مکالمه به خرید منجر شود به طور چشمگیری افزایش می‌یابد. در این مسیر، شما نه تنها محصولی را می‌فروشید، بلکه به او نشان می‌دهید که ارزش قائل شدن به خواسته‌ها و نظر او در اولویت شما قرار دارد.
تفاوت بین مزیت و ویژگی محصول را بدانید
ویژگی، به بیان ساده، خصوصیتی است که در ذات یک محصول یا خدمت نهفته است؛ چیزی که آن محصول «هست» یا «انجام می‌دهد». اما مزیت، همواره در بطن خود ارزشی برای مشتری به همراه دارد؛ ارزشی که به نوعی بر منفعت‌افزایی برای مصرف‌کننده دلالت می‌کند.
برای نمونه، هنگامی که می‌گوییم «این خودرو سقفی مقاوم و تقویت‌شده دارد»، صرفاً به یکی از ویژگی‌های محصول اشاره کرده‌ایم. اما زمانی که می‌گوییم «این خودرو امنیت خانواده‌تان را تضمین می‌کند»، ناخودآگاه به مزیت آن اشاره داریم و بر سودمندی این ویژگی برای مشتری تأکید می‌ورزیم.
از سوی دیگر، باید توجه داشته باشیم که افراد می‌توانند در هر لحظه تنها دو یا سه موضوع را در حافظه کوتاه‌مدت خود نگه دارند. از این رو، ذکر فهرستی طولانی از مزایا به‌جای تأثیرگذاری، بیشتر موجب سرگشتگی آنها خواهد شد.
از زبانی واضح و ساده برای گفتگو با مشتری استفاده کنید
اگر سخنان شما با واژگانی ساده، پرقدرت و احساس‌برانگیز بیان شود، تأثیری ماندگارتر و ژرف‌تر بر مخاطب خواهد داشت. انسان‌ها معمولاً در لحظه‌های گفت‌وگو تمرکز کافی ندارند و اغلب توان درک واژه‌های پیچیده یا فنی را از دست می‌دهند. از این رو، بهتر است پیام خود را با بهره‌گیری از واژگان روان و بی‌پیرایه به شکلی بیان کنید که نه تنها معنای آن شفاف باشد، بلکه به دل و جان شنونده نیز بنشیند. گاهی یک جمله ساده و صمیمی، پلی استوارتر برای ارتباط قلبی می‌سازد تا سخنی سنگین و پرزرق‌وبرق.
این مقاله ادامه دارد…
دیدگاه خود را در میان بگذارید