چطور به مشتری قیمت بدهیم وقتی قیمت ما با انتظارات مشتریان متفاوت باشد. چگونه می‌توانیم دلیل بالا بودن قیمت را توضیح داده و مشتری را قانع کنیم. در این مقاله به این پرسش‌ها پاسخ داده‌ایم. قیمت‌گذاری (pricing) یکی از مهم‌ترین بخش‌های ارتباط با مشتریان است و باید در کانون گفتگوها با آنها قرار گیرد. اگر قیمت‌هایتان را پنهان کنید یا به‌درستی درباره آنها بحث نکنید، می‌تواند به طور منفی بر فروش شما تأثیر بگذارد.
به همین دلیل، مهم است که قیمت‌هایتان را به شکلی مناسب و با استفاده از روش‌های مؤثر به مشتریان و تصمیم‌گیرندگان ارائه دهید. در این مقاله، به بررسی نکات کلیدی و راهکارهای موفق در بحث‌های قیمت‌گذاری می‌پردازیم و نشان می‌دهیم که چگونه می‌توانید قیمت‌هایتان را به مشتریان پیشنهاد دهید، بدون اینکه خطر از دست دادن معامله را به همراه داشته باشد.
اگه مشتری گفت گرونه چی بگیم؟
عبارت «خیلی گران است» با «نمی‌توانم این مبلغ را پرداخت کنم» تفاوت زیادی دارد. وقتی مشتری می‌گوید «خیلی گران است»، در واقع ارزش محصول شما را زیر سوال می‌برد. به عبارت دیگر، مشتری ممکن است این‌گونه فکر کند:
- محصول را با قیمتی بالاتر از ارزش واقعی آن عرضه می‌کنید.
- در مقایسه با سایرین قیمت بالاتری دارید و می‌توانم همین محصول را از جای دیگری ارزان‌تر بخرم.
- قیمت محصول بالاتر از آن چیزی است که انتظار داشتم.
در تکنیک‌های روانشناسی قیمت‌گذاری، همیشه باید انتظار مقایسه قیمت توسط مشتری را داشته باشیم. مشتری به دنبال این است که بداند در ازای پولی که می‌پردازد، چه ارزشی و مزایایی را دریافت خواهد کرد. بنابراین، پیش از آنکه به این مسئله پاسخ دهید، موارد زیر را در نظر بگیرید:
- نیازی نیست بابت قیمت محصول عذرخواهی کنید.
- به دیدگاه مشتری احترام بگذارید (این یک تصمیم مهم برای اوست).
- ارزش و ویژگی‌های محصول خود را به مشتری به‌وضوح بیان کنید.
همچنین به یاد داشته باشید: تخفیف دادن نباید اولین راه‌حل شما باشد! باید از تکنیک‌هایی استفاده کنید که به شما کمک کند حتی در برابر مشتریان سخت‌گیر، حداقل تخفیف را ارائه دهید.
چگونه جواب دهیم؟
پاسخ مناسب و مؤثر این است که از آنها بپرسید: «در مقایسه با چه محصولی؟»
می‌توانید بگویید:
من متوجه هستم که ممکن است این محصول گران‌تر از آن چیزی باشد که انتظار داشتید. اما مطمئن باشید که این محصول دارای مزایایی است که در نمونه‌های ارزان‌تر پیدا نمی‌شود. بیایید با هم نگاهی به ویژگی‌ها و قابلیت‌های این محصول بیندازیم تا مطمئن شویم که نیازهای شما را به بهترین شکل ممکن برآورده می‌کند. لطفاً به من بگویید، به طور خاص در فروشگاه ما به دنبال چه چیزی هستید؟
لایسی آرنت، که فروشنده موفقی در زمینه تجهیزات استخر و سیستم‌های آبی است، می‌گوید: «مشتریان معمولاً قیمت تجهیزات استخر را با قیمت‌های فروشگاه‌های عمده‌فروشی مقایسه می‌کنند و تصور می‌کنند که می‌توانند یک وان آب گرم ۶ نفره را با قیمت ۵۰۰۰ دلار یا کمتر خریداری کنند. اما همین مشتریان حاضرند برای یک وان آب گرم با کیفیت بهتر، مبلغ بیشتری بپردازند.»
در چنین شرایطی، آرنت بر روی خدمات پس از فروش، ضمانت‌نامه‌ها و ویژگی‌های منحصربه‌فرد محصولات (مانند استفاده از فوم و لوله‌کشی با کیفیت بالاتر) تأکید می‌کند. وقتی بدانید مشتری قیمت محصول شما را با چه چیزی مقایسه می‌کند، برای چطور به مشتری قیمت بدهیم می‌توانید به‌راحتی مزایا و کیفیت محصولاتتان را برجسته کرده و دلیل تفاوت قیمت را برایشان شفاف‌سازی کنید.
اگه مشتری گفت نمیتونم پرداخت کنم چی بگیم؟ چطور به مشتری قیمت بدهیم
این متن رو به این شکل می‌شه بازنویسی کرد:
جمله‌ی «خیلی گران است» به این معناست که قیمت محصول بالاتر از حد انتظار مشتری است. در مقابل، «نمی‌توانم این مبلغ را پرداخت کنم» نشان‌دهنده‌ی این است که قیمت محصول فراتر از بودجه‌ی مشتری می‌باشد. وقتی مشتری می‌گوید که توان پرداخت ندارد، ممکن است یکی از این دلایل باشد:
- آنها گزینه‌های دیگری در ذهن دارند که بدون شکستن بودجه، نیازهایشان را برآورده می‌کند.
- احساس می‌کنند که ارزش محصول به اندازه‌ی مبلغ پرداختی نیست.
- شاید به محصول و برند شما علاقه‌مند نیستند و گفتن «نمی‌توانم بپردازم» برایشان راحت‌تر از «نه» گفتن است.
حتی در حالت آخر هم، فرصت برای فروش وجود دارد. کافیست نحوه‌ی ارائه قیمت به مشتری را بدانید و سوالات مناسبی بپرسید:
- بودجه‌ای که برای خرید در نظر گرفته‌اید چقدر است؟
- چرا به این محصول نیاز دارید؟
- چگونه می‌خواهید از محصول استفاده کنید؟
چطور به این درخواست جواب دهیم؟ چطور به مشتری قیمت بدهیم
پس از آنکه اطلاعات لازم در مورد محدودیت‌های بودجه مشتری را به دست آوردید، می‌توانید با تغییر رویکرد قیمت‌گذاری، محصولات مناسب‌تری با قیمت‌های پایین‌تر به آنها پیشنهاد دهید و از مزایای خرید خود مانند پرداخت اقساطی، خدمات ویژه، ارسال رایگان و غیره صحبت کنید. دانستن دلیل نیاز مشتریان به محصول و نحوه استفاده آنها از آن، به شما کمک می‌کند تا بهترین راهکار قیمت‌گذاری و مناسب‌ترین محصول را در چارچوب بودجه آنها شناسایی کرده و پیشنهاد دهید.
در این موقعیت، می‌توانید از پاسخ‌هایی مانند این استفاده کنید:
«متوجه‌ام که هزینه این محصول بالا است. اما ما چندین گزینه جایگزین در محدوده بودجه شما داریم که می‌توانیم آنها را بررسی کنیم. اگر تمایل داشتید، می‌توانیم ویژگی‌های جدید و گران‌تر را در زمان دیگری به آن اضافه کنیم.»
از طرف دیگر، ممکن است مشتریان به دلیل نداشتن اطلاعات کافی درباره‌ی مزایا و ویژگی‌های یک محصول، از پرداخت هزینه بالا خودداری کنند. به‌عنوان مثال، آرانت می‌گوید: «زمانی که مشتریان متوجه می‌شوند که قیمت یک صندلی سه‌نفره نصف قیمت صندلی شش‌نفره نیست، به شدت شگفت‌زده می‌شوند. وقتی مشتریان بفهمند که قیمت به دلیل تجهیزات و ویژگی‌های محصول است، نه صرفاً به اندازه آن، ممکن است بودجه‌شان را بازنگری کنند. بسیاری از مشتریان ما ابتدا با بودجه 5000 دلار وارد فروشگاه می‌شوند، اما اغلب وقتی متوجه می‌شوند که با پرداخت یک یا دو هزار دلار بیشتر، می‌توانند محصولی با کیفیت بالاتر و عمر طولانی‌تر بخرند، نظرشان تغییر می‌کند.»
اگر مشتری بودجه‌ای مشخص نکرد، بهتر است فرض کنید که قصد خرید فعلاً ندارد. در این وضعیت، بهتر است:
- اطلاعات آنها را در سیستم CRM خود ثبت کنید.
- کارت ویزیت خود را به آنها بدهید.
- از آنها به خاطر بازدید از فروشگاه تشکر کنید.
- دعوت کنید که بعداً دوباره به فروشگاه شما سر بزنند و از محصولات جدید دیدن کنند.
اگه مشتری گفت محصول ارزون تری دارید چی بگیم؟
به این پرسش با دقت توجه کنید. شیوه‌ای که مشتری این سؤال را مطرح می‌کند، به اندازه‌ی خود سؤال اهمیت دارد. این جمله ممکن است نسخه‌ی دیگری از همان دو سؤال پیشین باشد یا مفاهیم دیگری را در بر بگیرد. در چنین موقعیتی، می‌توانید بپرسید:
- چه محدوده‌ی قیمتی را مد نظر دارید؟
- آیا قیمت خاصی در ذهن دارید؟
- اگر از قیمت صرف‌نظر کنیم، آیا این محصول را می‌پسندید؟
- آیا تمایل دارید محصول مشابهی با قیمت کمتر به شما پیشنهاد دهیم؟
- آیا مایلید قابلیت‌های این محصول را برایتان توضیح دهم؟
بی‌میلی مشتری به تعیین بودجه یا محدوده‌ی قیمت، می‌تواند به دلایل زیر باشد:
- هنوز دقیقاً نمی‌دانند چه می‌خواهند و یا چقدر می‌توانند هزینه کنند. در چنین شرایطی، اعتراض آنها به هیچ وجه به قیمت محصول ارتباطی ندارد. با پرسیدن سؤالات مناسب و گوش سپردن دقیق، می‌توانید به مشکل اصلی پی برده و گفتگو را به سمت فروش هدایت کنید.
- محصولات ارزان‌تری را در فروشگاه‌های آنلاین یا عمده‌فروشی‌ها پیدا کرده و توقع قیمت مشابهی دارند. در این موارد، لازم است با مشتریان به‌طور مفصل گفتگو کرده و تفاوت‌های برند و محصول خود را با سایر محصولات مشابه از برندهای دیگر مشخص کنید.
چگونه به درخواست مشتری جواب دهیم؟
محصولات ما با کیفیتی برتر، همگام با پیشرفته‌ترین تکنولوژی‌های روز دنیا و با دوام بسیار بالا، توسط برندی معتبر و نام‌آشنا به بازار عرضه می‌شوند. این محصولات، برخلاف بسیاری از برندهای دیگر، به‌آسانی دچار خرابی نمی‌شوند و عمری طولانی دارند. افزون بر این، در صورت بروز هرگونه خرابی، ما خود را متعهد به تعمیر آنها می‌دانیم و کارشناسانی حرفه‌ای و باتجربه را برای ارائه خدمات ارسال می‌کنیم.
کیفیت محصول و بودجه‌ای که مشتری در نظر می‌گیرد، تعیین‌کننده است. بدیهی است که اگر مشتریان محصولی ارزان را برگزینند، ممکن است در آینده با مشکلاتی در سرویس و نگهداری آن مواجه شوند.
اگر مشتری گفت در حال حاضر نمیتونه بخره چی بگیم؟ چطور به مشتری قیمت بدهیم
اگر مشتری بیان کرد که در حال حاضر امکان خرید محصول شما را ندارد، می‌توانید با این پاسخ واکنش نشان دهید:
“کاملاً متوجه هستم که خرید این محصول نیاز به بودجه‌ای مناسب دارد. اگر در آینده فرصت خرید برای شما فراهم شد، خوشحال می‌شویم که در خدمتتان باشیم. این کارت من است و هر زمان نیاز داشتید، می‌توانید با من تماس بگیرید. افتخار ما در این است که به شما در انتخاب بهترین محصول کمک کنیم.”
برای ایجاد حس اطمینان و رضایت بیشتر در مشتریان، می‌توانید امکان مقایسه محصولات خود با نمونه‌های ارزان‌تر را برایشان فراهم کنید. برای مثال، برند آرانت به مشتریانش توضیح می‌دهد: «در جکوزی‌های ما، به‌جای یک پمپ، از دو پمپ استفاده شده است که این موضوع باعث قدرت‌بخشی به تمامی جت‌ها می‌شود. در حالی که جکوزی‌های با یک پمپ تنها آب را جابجا می‌کنند و کارایی لازم برای آب‌درمانی و تقویت عضلات را ندارند.»
همچنین برای چطور به مشتری قیمت بدهیم، هنگام ارائه قیمت به مشتری، باید به درخواست‌های تخفیف آنها توجه داشته باشید. اگر قصد دارید برای جذب مشتری تخفیفی قائل شوید یا حتی در مواقعی که نمی‌توانید از درخواست‌های تخفیف فرار کنید،…
بهترین کار در پاسخ به شکایت مشتری از قیمت محصول چیست؟
شکایت مشتری از قیمت، مسئله‌ای است که هر کسب‌وکاری با آن روبرو می‌شود. اما واکنش صحیح به چنین شکایتی، فرصتی ارزشمند برای تحکیم رابطه با مشتریان است. این لحظات، زمانی هستند که می‌توانید با جلب اعتماد آنها، مشتریان ناراضی را به حامیان وفادار خود تبدیل کنید.
گام نخست، گوش دادن فعال و دقیق به صحبت‌های مشتری است؛ زیرا مشتری که شکایت دارد، غالباً نگران یا ناراحت است. در این مرحله، همدلی و درک احساسات او اهمیت فراوانی دارد. مهم است که آرامش خود را حفظ کرده و با حرفه‌ای‌گری، مکالمه را به دست بگیرید.
پس از آن، نوبت به ارائه توضیحات می‌رسد. به مشتری نشان دهید که ارزش محصول یا خدمات شما بیش از آن چیزی است که در نگاه اول دیده می‌شود. در این بین، نکته‌ای که بسیاری به آن توجه نمی‌کنند، قدردانی از مشتری است. از او تشکر کنید که به جای بی‌تفاوتی و عدم خرید، شکایتش را با شما در میان گذاشته است. این اقدام مشتری، فرصتی برای شما فراهم می‌کند تا با ارائه توضیحات بیشتر، او را قانع و جذب کنید.
تکنیک های متقاعد سازی مشتریان
راهکارهای متقاعدسازی مشتری از همان نخستین تماس تا انتهای معامله و در طول گفت‌وگوهایتان نقشی کلیدی ایفا می‌کنند. بیایید با هم به مهم‌ترین آنها نگاهی بیندازیم.
برای موفقیت در فروش، هیچ جاده میان‌بری وجود ندارد؛ آنچه که در نهایت تعیین‌کننده است، میزان تلاش و انضباط شماست. اما پرسش اصلی این است که این تلاش و انضباط باید در چه جهتی هدایت شوند؟ در این بخش از مقاله چطور به مشتری قیمت بدهیم، به روش‌های مؤثر برای ارائه قیمت به مشتری و تکنیک‌های روان‌شناختی اثبات‌شده در زمینه متقاعدسازی می‌پردازیم. اگر با پشتکار و نظم کافی این نکات را تمرین کنید، قطعاً در مسیر تبدیل‌شدن به یک فروشنده حرفه‌ای گام خواهید برداشت.
طبیعی باشید و از اسکریپت استفاده نکنید.
وقتی مشتریان برای برقراری ارتباط با برند، گزینه‌ی تماس را انتخاب می‌کنند، بی‌تردید به دنبال مکالمه‌ای با یک انسان واقعی هستند. کسی که با صبر و دقت به پرسش‌هایشان پاسخ دهد، چه این پرسش‌ها ساده باشند و چه پیچیده. اگر غیر از این بود، آنها به جستجو در وب‌سایت ادامه می‌دادند.
به همین خاطر، هرگز نباید برای مکالمه با مشتری از اسکریپت‌ها یا متن‌های از پیش آماده استفاده کنید. اگر هم اسکریپتی پیش رویتان دارید، بهتر است آن را به گفتگویی شخصی و منحصربه‌فرد تبدیل کنید.
این پاسخ‌های از قبل نوشته‌شده، برای مشتریان مصنوعی و غیرواقعی به نظر می‌رسد و احساسی در آنها ایجاد می‌کند که انگار درگیر یک فرایند فروش ناخواسته شده‌اند. اگر مشتریان بتوانند با مشاور فروش ارتباط احساسی برقرار کنند، احتمال بیشتری دارد که به خرید متمایل شوند.
اما اگر کارشناس فروش هر بار که تماس می‌گیرد، فقط اسکریپت‌های آماده را طوطی‌وار تکرار کند، دیگر جایی برای شکل‌گیری پیوند عاطفی باقی نمی‌ماند. بنابراین، اگر به دنبال راهی برای متقاعد کردن مشتری هستید، بهترین روش این است که طبیعی باشید و همچون یک انسان واقعی رفتار کنید؛ حتی اگر گاهی در کلامتان مکث کنید یا اشتباهاتی داشته باشید!
این مقاله ادامه دارد…
دیدگاه خود را در میان بگذارید