چطور به مشتری قیمت بدهیم وقتی قیمت ما با انتظارات مشتریان متفاوت باشد. چگونه می‌توانیم دلیل بالا بودن قیمت را توضیح داده و مشتری را قانع کنیم. در این مقاله به این پرسش‌ها پاسخ داده‌ایم. قیمت‌گذاری (pricing) یکی از مهم‌ترین بخش‌های ارتباط با مشتریان است و باید در کانون گفتگوها با آنها قرار گیرد. اگر قیمت‌هایتان را پنهان کنید یا به‌درستی درباره آنها بحث نکنید، می‌تواند به طور منفی بر فروش شما تأثیر بگذارد.
به همین دلیل، مهم است که قیمت‌هایتان را به شکلی مناسب و با استفاده از روش‌های مؤثر به مشتریان و تصمیم‌گیرندگان ارائه دهید. در این مقاله، به بررسی نکات کلیدی و راهکارهای موفق در بحث‌های قیمت‌گذاری می‌پردازیم و نشان می‌دهیم که چگونه می‌توانید قیمت‌هایتان را به مشتریان پیشنهاد دهید، بدون اینکه خطر از دست دادن معامله را به همراه داشته باشد.
اگه مشتری گفت گرونه چی بگیم؟
عبارت «خیلی گران است» با «نمی‌توانم این مبلغ را پرداخت کنم» تفاوت زیادی دارد. وقتی مشتری می‌گوید «خیلی گران است»، در واقع ارزش محصول شما را زیر سوال می‌برد. به عبارت دیگر، مشتری ممکن است اینگونه فکر کند:
- محصول را با قیمتی بالاتر از ارزش واقعی آن عرضه می‌کنید.
- در مقایسه با سایرین قیمت بالاتری دارید و می‌توانم همین محصول را از جای دیگری ارزان‌تر بخرم.
- قیمت محصول بالاتر از آن چیزی است که انتظار داشتم.
در تکنیک‌های روانشناسی قیمت‌گذاری، همیشه باید انتظار مقایسه قیمت توسط مشتری را داشته باشیم. مشتری به دنبال این است که بداند در ازای پولی که می‌پردازد، چه ارزشی و مزایایی را دریافت خواهد کرد. بنابراین، پیش از آنکه به این مسئله پاسخ دهید، موارد زیر را در نظر بگیرید:
- نیازی نیست بابت قیمت محصول عذرخواهی کنید.
- به دیدگاه مشتری احترام بگذارید (این یک تصمیم مهم برای اوست).
- ارزش و ویژگی‌های محصول خود را به مشتری به‌وضوح بیان کنید.
همچنین به یاد داشته باشید: تخفیف دادن نباید اولین راه‌حل شما باشد! باید از تکنیک‌هایی استفاده کنید که به شما کمک کند حتی در برابر مشتریان سخت‌گیر، حداقل تخفیف را ارائه دهید.
چگونه جواب دهیم؟
پاسخ مناسب و مؤثر این است که از آنها بپرسید: «در مقایسه با چه محصولی؟»
می‌توانید بگویید:
من متوجه هستم که ممکن است این محصول گران‌تر از آن چیزی باشد که انتظار داشتید. اما مطمئن باشید که این محصول دارای مزایایی است که در نمونه‌های ارزان‌تر پیدا نمی‌شود. بیایید با هم نگاهی به ویژگی‌ها و قابلیت‌های این محصول بیندازیم تا مطمئن شویم که نیازهای شما را به بهترین شکل ممکن برآورده می‌کند. لطفاً به من بگویید، به طور خاص در فروشگاه ما به دنبال چه چیزی هستید؟
لایسی آرنت، که فروشنده موفقی در زمینه تجهیزات استخر و سیستم‌های آبی است، می‌گوید: «مشتریان معمولاً قیمت تجهیزات استخر را با قیمت‌های فروشگاه‌های عمده‌فروشی مقایسه می‌کنند و تصور می‌کنند که می‌توانند یک وان آب گرم ۶ نفره را با قیمت ۵۰۰۰ دلار یا کمتر خریداری کنند. اما همین مشتریان حاضرند برای یک وان آب گرم با کیفیت بهتر، مبلغ بیشتری بپردازند.»
در چنین شرایطی، آرنت بر روی خدمات پس از فروش، ضمانت‌نامه‌ها و ویژگی‌های منحصربه‌فرد محصولات (مانند استفاده از فوم و لوله‌کشی با کیفیت بالاتر) تأکید می‌کند. وقتی بدانید مشتری قیمت محصول شما را با چه چیزی مقایسه می‌کند، برای چطور به مشتری قیمت بدهیم می‌توانید به‌راحتی مزایا و کیفیت محصولاتتان را برجسته کرده و دلیل تفاوت قیمت را برایشان شفاف‌سازی کنید.
اگه مشتری گفت نمیتونم پرداخت کنم چی بگیم؟ چطور به مشتری قیمت بدهیم
این متن رو به این شکل می‌شه بازنویسی کرد:
جمله‌ی «خیلی گران است» به این معناست که قیمت محصول بالاتر از حد انتظار مشتری است. در مقابل، «نمی‌توانم این مبلغ را پرداخت کنم» نشان‌دهنده‌ی این است که قیمت محصول فراتر از بودجه‌ی مشتری می‌باشد. وقتی مشتری می‌گوید که توان پرداخت ندارد، ممکن است یکی از این دلایل باشد:
- آنها گزینه‌های دیگری در ذهن دارند که بدون شکستن بودجه، نیازهایشان را برآورده می‌کند.
- احساس می‌کنند که ارزش محصول به اندازه‌ی مبلغ پرداختی نیست.
- شاید به محصول و برند شما علاقه‌مند نیستند و گفتن «نمی‌توانم بپردازم» برایشان راحت‌تر از «نه» گفتن است.
حتی در حالت آخر هم، فرصت برای فروش وجود دارد. کافیست نحوه‌ی ارائه قیمت به مشتری را بدانید و سوالات مناسبی بپرسید:
- بودجه‌ای که برای خرید در نظر گرفته‌اید چقدر است؟
- چرا به این محصول نیاز دارید؟
- چگونه می‌خواهید از محصول استفاده کنید؟
چطور به این درخواست جواب دهیم؟ چطور به مشتری قیمت بدهیم
پس از آنکه اطلاعات لازم در مورد محدودیت‌های بودجه مشتری را به دست آوردید، می‌توانید با تغییر رویکرد قیمت‌گذاری، محصولات مناسب‌تری با قیمت‌های پایین‌تر به آنها پیشنهاد دهید و از مزایای خرید خود مانند پرداخت اقساطی، خدمات ویژه، ارسال رایگان و غیره صحبت کنید. دانستن دلیل نیاز مشتریان به محصول و نحوه استفاده آنها از آن، به شما کمک می‌کند تا بهترین راهکار قیمت‌گذاری و مناسب‌ترین محصول را در چارچوب بودجه آنها شناسایی کرده و پیشنهاد دهید.
در این موقعیت، می‌توانید از پاسخ‌هایی مانند این استفاده کنید:
«متوجه‌ام که هزینه این محصول بالا است. اما ما چندین گزینه جایگزین در محدوده بودجه شما داریم که می‌توانیم آنها را بررسی کنیم. اگر تمایل داشتید، می‌توانیم ویژگی‌های جدید و گران‌تر را در زمان دیگری به آن اضافه کنیم.»
از طرف دیگر، ممکن است مشتریان به دلیل نداشتن اطلاعات کافی درباره‌ی مزایا و ویژگی‌های یک محصول، از پرداخت هزینه بالا خودداری کنند. به‌عنوان مثال، آرانت می‌گوید: «زمانی که مشتریان متوجه می‌شوند که قیمت یک صندلی سه‌نفره نصف قیمت صندلی شش‌نفره نیست، به شدت شگفت‌زده می‌شوند. وقتی مشتریان بفهمند که قیمت به دلیل تجهیزات و ویژگی‌های محصول است، نه صرفاً به اندازه آن، ممکن است بودجه‌شان را بازنگری کنند. بسیاری از مشتریان ما ابتدا با بودجه 5000 دلار وارد فروشگاه می‌شوند، اما اغلب وقتی متوجه می‌شوند که با پرداخت یک یا دو هزار دلار بیشتر، می‌توانند محصولی با کیفیت بالاتر و عمر طولانی‌تر بخرند، نظرشان تغییر می‌کند.»
اگر مشتری بودجه‌ای مشخص نکرد، بهتر است فرض کنید که قصد خرید فعلاً ندارد. در این وضعیت، بهتر است:
- اطلاعات آنها را در سیستم CRM خود ثبت کنید.
- کارت ویزیت خود را به آنها بدهید.
- از آنها به خاطر بازدید از فروشگاه تشکر کنید.
- دعوت کنید که بعداً دوباره به فروشگاه شما سر بزنند و از محصولات جدید دیدن کنند.
اگه مشتری گفت محصول ارزون تری دارید چی بگیم؟
به این پرسش در تکنیک های متقاعدسازی مشتریان با دقت توجه کنید. شیوه‌ای که مشتری این سؤال را مطرح می‌کند، به اندازه‌ی خود سؤال اهمیت دارد. این جمله ممکن است نسخه‌ی دیگری از همان دو سؤال پیشین باشد یا مفاهیم دیگری را در بر بگیرد. در چنین موقعیتی، می‌توانید بپرسید:
- چه محدوده‌ی قیمتی را مد نظر دارید؟
- آیا قیمت خاصی در ذهن دارید؟
- اگر از قیمت صرف‌نظر کنیم، آیا این محصول را می‌پسندید؟
- آیا تمایل دارید محصول مشابهی با قیمت کمتر به شما پیشنهاد دهیم؟
- آیا مایلید قابلیت‌های این محصول را برایتان توضیح دهم؟
بی‌میلی مشتری به تعیین بودجه یا محدوده‌ی قیمت، می‌تواند به دلایل زیر باشد:
- هنوز دقیقاً نمی‌دانند چه می‌خواهند و یا چقدر می‌توانند هزینه کنند. در چنین شرایطی، اعتراض آنها به هیچ وجه به قیمت محصول ارتباطی ندارد. با پرسیدن سؤالات مناسب و گوش سپردن دقیق، می‌توانید به مشکل اصلی پی برده و گفتگو را به سمت فروش هدایت کنید.
- محصولات ارزان‌تری را در فروشگاه‌های آنلاین یا عمده‌فروشی‌ها پیدا کرده و توقع قیمت مشابهی دارند. در این موارد، لازم است با مشتریان به‌طور مفصل گفتگو کرده و تفاوت‌های برند و محصول خود را با سایر محصولات مشابه از برندهای دیگر مشخص کنید.
چگونه به درخواست مشتری جواب دهیم؟
محصولات ما با کیفیتی برتر، همگام با پیشرفته‌ترین تکنولوژی‌های روز دنیا و با دوام بسیار بالا، توسط برندی معتبر و نام‌آشنا به بازار عرضه می‌شوند. این محصولات، برخلاف بسیاری از برندهای دیگر، به‌آسانی دچار خرابی نمی‌شوند و عمری طولانی دارند. افزون بر این، در صورت بروز هرگونه خرابی، ما خود را متعهد به تعمیر آنها می‌دانیم و کارشناسانی حرفهای و باتجربه را برای ارائه خدمات ارسال می‌کنیم.
کیفیت محصول و بودجه‌ای که مشتری در نظر می‌گیرد، تعیین‌کننده است. بدیهی است که اگر مشتریان محصولی ارزان را برگزینند، ممکن است در آینده با مشکلاتی در سرویس و نگهداری آن مواجه شوند.
اگر مشتری گفت در حال حاضر نمیتونه بخره چی بگیم؟ چطور به مشتری قیمت بدهیم
اگر مشتری بیان کرد که در حال حاضر امکان خرید محصول شما را ندارد، می‌توانید با این پاسخ واکنش نشان دهید:
“کاملاً متوجه هستم که خرید این محصول نیاز به بودجه‌ای مناسب دارد. اگر در آینده فرصت خرید برای شما فراهم شد، خوشحال می‌شویم که در خدمتتان باشیم. این کارت من است و هر زمان نیاز داشتید، می‌توانید با من تماس بگیرید. افتخار ما در این است که به شما در انتخاب بهترین محصول کمک کنیم.”
برای ایجاد حس اطمینان و رضایت بیشتر در مشتریان، می‌توانید امکان مقایسه محصولات خود با نمونه‌های ارزان‌تر را برایشان فراهم کنید. برای مثال، برند آرانت به مشتریانش توضیح می‌دهد: «در جکوزی‌های ما، به‌جای یک پمپ، از دو پمپ استفاده شده است که این موضوع باعث قدرت‌بخشی به تمامی جت‌ها می‌شود. در حالی که جکوزی‌های با یک پمپ تنها آب را جابجا می‌کنند و کارایی لازم برای آب‌درمانی و تقویت عضلات را ندارند.»
همچنین برای چطور به مشتری قیمت بدهیم، هنگام ارائه قیمت به مشتری، باید به درخواست‌های تخفیف آنها توجه داشته باشید. اگر قصد دارید برای جذب مشتری تخفیفی قائل شوید یا حتی در مواقعی که نمی‌توانید از درخواست‌های تخفیف فرار کنید،…
بهترین کار در پاسخ به شکایت مشتری از قیمت محصول چیست؟
شکایت مشتری از قیمت، مسئله‌ای است که هر کسب‌وکاری با آن روبرو می‌شود. اما واکنش صحیح به چنین شکایتی، فرصتی ارزشمند برای تحکیم رابطه با مشتریان است. این لحظات، زمانی هستند که می‌توانید با جلب اعتماد آنها، مشتریان ناراضی را به حامیان وفادار خود تبدیل کنید.
گام نخست، گوش دادن فعال و دقیق به صحبت‌های مشتری است؛ زیرا مشتری که شکایت دارد، غالباً نگران یا ناراحت است. در این مرحله، همدلی و درک احساسات او اهمیت فراوانی دارد. برای آموزش نحوه قیمت دادن به مشتری مهم است که آرامش خود را حفظ کرده و با حرفه‌ای‌گری، مکالمه را به دست بگیرید.
پس از آن، نوبت به ارائه توضیحات می‌رسد. به مشتری نشان دهید که ارزش محصول یا خدمات شما بیش از آن چیزی است که در نگاه اول دیده می‌شود. در این بین، نکته‌ای که بسیاری به آن توجه نمی‌کنند، قدردانی از مشتری است. از او تشکر کنید که به جای بی‌تفاوتی و عدم خرید، شکایتش را با شما در میان گذاشته است. این اقدام مشتری، فرصتی برای شما فراهم می‌کند تا با ارائه توضیحات بیشتر، او را قانع و جذب کنید.
تکنیک های متقاعد سازی مشتریان
راهکارهای متقاعدسازی مشتری از همان نخستین تماس تا انتهای معامله و در طول گفت‌وگوهایتان نقشی کلیدی ایفا می‌کنند. بیایید با هم به مهم‌ترین آنها نگاهی بیندازیم.
برای موفقیت در فروش، هیچ جاده میان‌بری وجود ندارد؛ آنچه که در نهایت تعیین‌کننده است، میزان تلاش و انضباط شماست. اما پرسش اصلی این است که این تلاش و انضباط باید در چه جهتی هدایت شوند؟ در این بخش از مقاله چطور به مشتری قیمت بدهیم، به روش‌های مؤثر برای ارائه قیمت به مشتری و تکنیک‌های روان‌شناختی اثبات‌شده در زمینه متقاعدسازی می‌پردازیم. اگر با پشتکار و نظم کافی این نکات را تمرین کنید، قطعاً در مسیر تبدیل‌شدن به یک فروشنده حرفهای گام خواهید برداشت.
طبیعی باشید و از اسکریپت استفاده نکنید.
وقتی مشتریان برای برقراری ارتباط با برند، گزینه‌ی تماس را انتخاب می‌کنند، بی‌تردید به دنبال مکالمه‌ای با یک انسان واقعی هستند. کسی که با صبر و دقت به پرسش‌هایشان پاسخ دهد، چه این پرسش‌ها ساده باشند و چه پیچیده. اگر غیر از این بود، آنها به جستجو در وب‌سایت ادامه می‌دادند.
به همین خاطر، هرگز نباید برای مکالمه با مشتری از اسکریپت‌ها یا متن‌های از پیش آماده استفاده کنید. اگر هم اسکریپتی پیش رویتان دارید، بهتر است آن را به گفتگویی شخصی و منحصربه‌فرد تبدیل کنید.
این پاسخ‌های از قبل نوشته‌شده، برای مشتریان مصنوعی و غیرواقعی به نظر می‌رسد و احساسی در آنها ایجاد می‌کند که انگار درگیر یک فرایند فروش ناخواسته شده‌اند. اگر مشتریان بتوانند با مشاور فروش ارتباط احساسی برقرار کنند، احتمال بیشتری دارد که به خرید متمایل شوند.
اما اگر کارشناس فروش هر بار که تماس می‌گیرد، فقط اسکریپت‌های آماده را طوطی‌وار تکرار کند، دیگر جایی برای شکل‌گیری پیوند عاطفی باقی نمی‌ماند. بنابراین، اگر به دنبال راهی برای متقاعد کردن مشتری هستید، بهترین روش این است که طبیعی باشید و همچون یک انسان واقعی رفتار کنید؛ حتی اگر گاهی در کلامتان مکث کنید یا اشتباهاتی داشته باشید!
از مشتریان دربارۀ رفاه حالشان بپرسید
یکی از شیوه‌های موثر برای جلب توجه و اعتماد مشتری، این است که در ابتدای مکالمه، ضمن معرفی خود، احوال او را بپرسید. مطالعات نشان داده‌اند که پرسیدن از وضعیت روحی و حال مشتری، تأثیر قابل‌ملاحظه‌ای بر افزایش میزان فروش داشته است. مشتریانی که از آنها در ابتدای مکالمه سوالی در مورد حالشان پرسیده شده، تمایل بیشتری به خرید نشان داده‌اند.
این تکنیک نه تنها فضای گفتگو را صمیمانه‌تر می‌کند، بلکه شروعی مثبت به مکالمه می‌دهد. براساس یک پژوهش میان فروشندگان حرفهای، ایجاد حس خوب در مشتری باعث شده که 27 درصد احتمال بیشتری برای دریافت پاداش یا انعام وجود داشته باشد. ادامه این روند می‌تواند شما را در ایجاد رابطه‌ای طولانی‌مدت با مشتری یاری کند و او را به یک مشتری وفادار تبدیل نماید.
در نتیجه برای چطور به مشتری قیمت بدهیم، سعی کنید مکالمه‌تان را با انرژی مثبت و توجه به احساسات مشتری شروع کنید. این نوع تعاملات، زمینه‌ساز افزایش فروش و همچنین رضایت طولانی‌مدت مشتریان خواهد بود.
موقع صحبت با مشتری از اسمشان استفاده کنید
در هنر متقاعدسازی مشتری، صمیمیت نقشی کلیدی و اثرگذار دارد. یکی از ساده‌ترین و در عین حال عمیق‌ترین راه‌های برقراری این پیوند، استفاده از نام مشتری است. نام هر فرد، نه تنها نشانی از هویت اوست، بلکه در روان او بازتابی از توجه و احترام عمیق به وجودش ایجاد می‌کند. تحقیقات روان‌شناختی بی‌شماری به این نکته اشاره دارند که شنیدن نام از زبان دیگران، حس پذیرش و نزدیکی را در فرد تقویت می‌کند. زمانی که نام مشتری را بر زبان می‌آورید، در واقع دروازه‌ای از اعتماد و عاطفه میان خود و او می‌گشایید.
با این وجود، ظرافت این ارتباط نیازمند احترام به خواست مشتری نیز هست. بهتر است پیش از استفاده از نام، از او بپرسید که آیا با این رفتار راحت است یا خیر؛ چرا که صمیمیت تحمیلی به‌جای نزدیک کردن، ممکن است فاصله‌ای ناپیدا ایجاد کند.
اگر هم ترجیح می‌دهید از ابتدا به چنین گفت‌وگویی نپردازید، استفاده از القابی چون “آقا” یا “خانم” نشانه‌ای از احترام به شخصیت فرد است. به یاد داشته باشید، مشتریان شما تنها داده‌های سرد و بی‌روح نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری نیستند؛ آنها انسان‌هایی با احساسات، دغدغه‌ها و آرزوهایی‌اند که انتظار دارند با آنها همچون یک فرد محترم و دارای هویت مستقل برخورد شود.
در مسیر متقاعدسازی چطور به مشتری قیمت بدهیم، به یاد داشته باشید که هر گام در این راه، فرصتی برای ایجاد رابطه‌ای عمیق و ماندگار است. با دقت و حساسیت، پلی از ارتباط و اعتماد بسازید، نه صرفاً بر پایه‌ی استراتژی، بلکه بر مبنای احترام به ذات انسانی هر فرد.
ثابت کنید محصول شما بهتر از محصول رقباست
برجسته‌سازی مزایای محصول یا خدمت ارائه‌شده توسط شرکت شما، نقشی کلیدی در متقاعدسازی مشتری ایفا می‌کند. در بسیاری از مواقع، مشتریان با انگیزه‌ای خاص، به دنبال اطلاعات بیشتر در مورد محصولات هستند و این فرصتی است که نباید از دست برود. بنابراین، اگر شانس پیش آمد، به‌طور قاطع بر برتری پیشنهاد خود تأکید کنید. به‌عنوان مثال، می‌توانید اشاره کنید که محصول شما از نظر فنی در سطح بالاتری قرار دارد یا به‌طور چشمگیری نسبت به گزینه‌های رقیب اقتصادی‌تر است.
این نکته را برای چطور به مشتری قیمت بدهیم در نظر داشته باشید که ایجاد یک ارتباط مؤثر با مشتری، نه تنها به فروش بیشتر منجر می‌شود، بلکه باعث اعتمادسازی و وفاداری آنان به برند شما نیز خواهد شد. از این رو، همواره باید آماده باشید تا با شفافیت و اشتیاق، نقاط قوت محصول خود را به نمایش بگذارید و اینگونه دنیای جدیدی از امکان‌ها را پیش روی آنان بگشایید.
چطور به مشتری قیمت بدهیم؛ شما مکالمه را رهبری کنید
برای اینکه مشتری را به‌درستی متقاعد کنید، شما باید فرمان‌دار مکالمه باشید و با ظرافت و درایت آن را هدایت کنید. اگر بحثی باید آغاز شود، این شما هستید که باید مسیر گفت‌وگو را باز کنید. در ابتدا، با طرح پرسش‌هایی دقیق، هوشمندانه و مرتبط، نقشه‌ی راه را ترسیم کنید. اما در این مرحله تنها پرسیدن کافی نیست؛ به مخاطب زمانی بدهید تا نظرات و دیدگاه‌هایش را بدون عجله بیان کند. این فرصت نه‌تنها حس احترام و توجه شما را نشان می‌دهد، بلکه شما را قادر می‌سازد تا به نکات مهم‌تری دست یابید که ممکن است در جریان عادی گفتگو آشکار نشوند.
هنگام مکالمه، توجه به زبان بدن و تن صدای مشتری می‌تواند کلیدهایی برای درک بهتر افکار و احساسات او باشد. گاهی‌اوقات، پاسخ‌های غیرکلامی از اهمیت بیشتری نسبت به کلمات برخوردارند. به همین دلیل، شنونده‌ای فعال و همدل باشید؛ حضور ذهن داشته باشید و به واکنش‌ها و نشانه‌های کوچک دقت کنید.
علاوه بر این، زمانی که مشتری صحبت می‌کند، شما می‌توانید با جملات کوتاه تأییدکننده، مانند “درست می‌فرمایید” یا “جالب است”، او را تشویق به ادامه‌ی بحث کنید. این نشان می‌دهد که نه‌تنها شنونده‌ای فعال هستید، بلکه علاقه‌مند به دانستن و درک بهتر نیازهای او می‌باشید. در نهایت، باید تعادل میان هدایت مکالمه و گوش سپردن را برقرار کنید تا فضایی باز و مؤثر برای تبادل نظر ایجاد شود؛ فضایی که در آن مشتری احساس کند که صدای او شنیده می‌شود و خواسته‌هایش در مرکز توجه قرار دارد.
ویژگی‌های مثبت مشتری را برجسته کنید! چطور به مشتری قیمت بدهیم
علم روانشناسی بر این باور است که اگر در هنگام گفتگو با مشتری به جنبه‌های مثبت شخصیت او اشاره کنیم، او ناخودآگاه تلاش می‌کند تا رفتارش را با آن ویژگی‌ها تطبیق دهد. در واقع، تأکید بر صفات و رفتارهای مثبت، نوعی تقویت انگیزه درونی مشتری است تا بهترین نسخه از خود را به نمایش بگذارد.
به عنوان مثال، وقتی در ارتباط با مشتری از جملاتی مانند:
«شما از ارزشمندترین مشتریان ما هستید و همکاری با شما همیشه برای ما لذت‌بخش است.» یا «بسیار خوشحالیم که شما با دقت و توجه ویژه‌ای به جزئیات، سعی می‌کنید مسئله را به‌درستی درک کنید.»
استفاده می‌کنید، شما در حقیقت به طور غیرمستقیم مشتری را به سوی رفتار و برخوردی مثبت‌تر هدایت می‌کنید. این شیوه نه‌تنها به بهبود روابط کمک می‌کند، بلکه باعث می‌شود مشتری با سطح بالاتری از درک و همدلی به حل مشکلات بپردازد و حس ارزشمندی بیشتری از همکاری با شما احساس کند.
این نوع از تعامل، علاوه بر خلق فضای مثبت در گفتگو، موجب می‌شود مشتری تمایل بیشتری به حفظ این تصویر مثبت از خود داشته باشد و در نتیجه، کیفیت تعاملات بعدی نیز بهبود پیدا می‌کند.
برای مشتری از احساساتش بگویید
همه ما آرزو داریم که همواره تصمیماتمان بر پایه منطق استوار باشد. اما اگر واقع‌بینانه بنگریم، می‌بینیم که اغلب اوقات، این احساسات‌اند که زمام امور را به دست می‌گیرند و بر مسیر تصمیم‌گیری‌هایمان سایه می‌افکنند. از همین رو، هنگام گفت‌وگو با مشتریان، بسیار اهمیت دارد که به جای صرفاً تمرکز بر ویژگی‌های فنی یا منطقی، بر احساسی که محصول شما در آنها ایجاد می‌کند، تأکید کنید.
این رویکرد، به شما این امکان را می‌دهد تا به عمق تجربۀ مشتری نفوذ کنید و پیوندی ایجاد کنید که بسیار فراتر از اعداد و ارقام یا استدلال‌های سرد و خشک است. زمانی که مخاطب خود را در احساسی مثبت و مطلوب نسبت به محصول غوطه‌ور کنید، خواهید دید که تأثیر این روش بسیار بیشتر از تکیه بر دلایل عقلانی و عینی خواهد بود.
با این حال، باید به یاد داشته باشید که این تکنیک متقاعدسازی، مناسب تمام محصولات نیست. این روش بیشتر در ارتباط با کالاهایی مؤثر است که با احساسات عمیق و تجربه‌های حسی مشتریان پیوند دارند. به عنوان مثال، در فروش عطر، لوازم آرایشی و بهداشتی یا حتی برخی تجهیزات صوتی و تصویری، برجسته‌سازی تجربه‌های حسی و عاطفی که مشتری از آنها کسب می‌کند، می‌تواند تاثیر شگرفی در تصمیم نهایی او داشته باشد.
خود را به عنوان مشاور یا کارشناس فروش برند معرفی کنید
نقش شما به عنوان کسی که به طور مستقیم با مشتری در تعامل است، از اهمیت بالایی برخوردار است و می‌تواند تأثیر عمیقی بر تصمیم‌گیری‌های او داشته باشد. پیش از آنکه عنوان شغلی شما مطرح شود، این تصویر ذهنی که از خود دارید نیز به شکل ناخودآگاه در توانایی شما برای متقاعد کردن مشتری تأثیرگذار است.
خودتان را به عنوان یک متخصص مسلط به محصولات و حوزه کاری خود تصور کنید. شما تجربه‌ای در صنعت خود دارید و با گذشت زمان، در طول حضورتان در شرکت، شناخت عمیق‌تری نسبت به محصولات و نیازهای بازار پیدا کرده‌اید. در حالی که مشتری اغلب نگاهی محدود و کوتاه‌مدت به موضوع دارد و از بسیاری از جزئیات مطلع نیست.
برای اعلام قیمت به مشتری را چگونه انجام دهیم؟، در گام نخست خود را به عنوان مشاوری حرفهای یا کارشناس فروش برند معرفی کنید. این رویکرد نه‌تنها احترام مشتری را به دنبال دارد، بلکه به شما فرصت می‌دهد تا از دانشی که کسب کرده‌اید، بهره بگیرید و توصیه‌ها و اطلاعات ارزشمندی به او ارائه دهید که در نهایت تصمیم‌گیری‌اش را تحت تأثیر قرار خواهد داد.
چطور به مشتری قیمت بدهیم؛ از تکنیک FOMO استفاده کنید
حتی خریدارانی که در تصمیم‌گیری دودل‌اند، در برابر یک فرصت طلایی کمتر مقاومت می‌کنند، به‌ویژه اگر آگاه باشند که با گذشتن از آن، چه چیزی را از دست خواهند داد. در دنیای بازاریابی، این مفهوم با عنوان “FOMO” یا ترس از دست دادن (Fear of Missing Out) شناخته می‌شود.
در لحظاتی که شیوه‌ای روشن برای ترغیب مشتری به خرید ندارید، می‌توانید از این ابزار روان‌شناختی بهره ببرید. به گونه‌ای پیشنهاد خود را ارائه دهید که انگار فرصتی بی‌نظیر را از پیش رویشان خواهد ربود، اگر اکنون اقدام نکنند. البته به خاطر داشته باشید، برای تاثیرگذاری بیشتر در فرآیند فروش، نیازی نیست مستقیم بیان کنید که اگر اقدامی نکنند، چیزی را از دست می‌دهند.
نکته دیگر اینکه در چنین شرایطی بهتر است تمرکز شما نه صرفاً بر «ارزش منحصربه‌فرد محصول»، بلکه بر خود «فرصت خرید» باشد. چرا که مشتری ممکن است در آینده نیز به آن ارزش دست یابد، اما باید به او بفهمانید که تنها با خرید این لحظه است که از بهره‌مندی آن ارزش در زمان حاضر، برخوردار خواهد شد.
به مشتریان اجازه دهید خودشان در مورد مراحل بعدی تصمیم بگیرند
هنگامی که از مشتری می‌پرسید: «در گام بعدی مایلید چه کاری انجام دهید؟» یا «خب، گام بعدی از نظر شما چیست؟»، در واقع گام بلندی در جهت برقراری ارتباطی عمیق‌تر با او برداشته‌اید. این نوع پرسش‌ها به شما فرصت می‌دهد تا از نقش یک فروشنده ساده فراتر رفته و به عنوان یک مشاور حرفهای در ذهن مشتری نقش ببندید. با این حرکت، به او می‌گویید که شما به جای تصمیم‌گیری‌های سریع و بدون توجه به خواسته‌های او، ترجیح می‌دهید به نظرات و ایده‌هایش گوش دهید و همراهی‌اش کنید.
در حقیقت، با چنین پرسش‌هایی، مشتری حس می‌کند که حق انتخاب و آزادی در تصمیم‌گیری دارد و دریچه‌ای برای ابراز نظراتش گشوده شده است. زمانی که او احساس کند دیدگاه و نظرش ارزشمند است، احتمال اینکه مکالمه به خرید منجر شود به طور چشمگیری افزایش می‌یابد. در این مسیر، شما نه تنها محصولی را می‌فروشید، بلکه به او نشان می‌دهید که ارزش قائل شدن به خواسته‌ها و نظر او در اولویت شما قرار دارد.
تفاوت بین مزیت و ویژگی محصول را بدانید
ویژگی، به بیان ساده، خصوصیتی است که در ذات یک محصول یا خدمت نهفته است؛ چیزی که آن محصول «هست» یا «انجام می‌دهد». اما مزیت، همواره در بطن خود ارزشی برای مشتری به همراه دارد؛ ارزشی که به نوعی بر منفعت‌افزایی برای مصرف‌کننده دلالت می‌کند.
برای نمونه، هنگامی که می‌گوییم «این خودرو سقفی مقاوم و تقویت‌شده دارد»، صرفاً به یکی از ویژگی‌های محصول اشاره کرده‌ایم. اما زمانی که می‌گوییم «این خودرو امنیت خانواده‌تان را تضمین می‌کند»، ناخودآگاه به مزیت آن اشاره داریم و بر سودمندی این ویژگی برای مشتری تأکید می‌ورزیم.
از سوی دیگر، باید توجه داشته باشیم که افراد می‌توانند در هر لحظه تنها دو یا سه موضوع را در حافظه کوتاه‌مدت خود نگه دارند. از این رو، ذکر فهرستی طولانی از مزایا به‌جای تأثیرگذاری، بیشتر موجب سرگشتگی آنها خواهد شد.
از زبانی واضح و ساده برای گفتگو با مشتری استفاده کنید
اگر سخنان شما با واژگانی ساده، پرقدرت و احساس‌برانگیز بیان شود، تأثیری ماندگارتر و ژرف‌تر بر مخاطب خواهد داشت. انسان‌ها معمولاً در لحظه‌های گفت‌وگو تمرکز کافی ندارند و اغلب توان درک واژه‌های پیچیده یا فنی را از دست می‌دهند. از این رو، بهتر است پیام خود را با بهره‌گیری از واژگان روان و بی‌پیرایه به شکلی بیان کنید که نه تنها معنای آن شفاف باشد، بلکه به دل و جان شنونده نیز بنشیند. گاهی یک جمله ساده و صمیمی، پلی استوارتر برای ارتباط قلبی می‌سازد تا سخنی سنگین و پرزرق‌وبرق.
بر آنچه در محصول یا برند شما منحصربه‌فرد است تأکید کنید؛ چطور به مشتری قیمت بدهیم
مزایای مشترک میان محصولات گروه شما ممکن است نتوانند تأثیر زیادی بر ذهنیت مشتریان بگذارند، چرا که اغلب آنها ویژگی‌هایی هستند که در محصولات مشابه نیز وجود دارند. برای جذب توجه و متقاعد کردن مشتریان، شما نیاز دارید که مزایای خاص و منحصر به فرد محصولات یا برند خود را برجسته کنید، به‌گونه‌ای که از سایر رقبا متمایز شوید. به عنوان مثال، به جای بیان جمله کلی «نرم‌افزار ما بهره‌وری شما را افزایش می‌دهد»، بهتر است از اعداد و اطلاعات دقیق استفاده کنید تا اثربخشی بیشتری داشته باشید. مثلاً می‌توانید بگویید: «مشتریان ما توانسته‌اند به طور متوسط 60 درصد از هزینه‌های خود را کاهش دهند، که این میزان دو برابر بهتر از میانگین کاهش هزینه‌ها در صنعت ما است.»
این نوع بیان، نه‌تنها مزیت‌های واقعی محصول شما را نشان می‌دهد، بلکه اعتماد مشتریان را نیز جلب می‌کند، زیرا آنها شاهد شواهد مشخص و قابل اندازه‌گیری از عملکرد بهتر محصول شما خواهند بود. به همین دلیل، تمرکز بر روی مزایای خاص و ملموس که فقط محصولات شما می‌توانند ارائه دهند، می‌تواند تفاوت بزرگی در تصمیم‌گیری مشتریان ایجاد کند. همچنین، نشان دادن تفاوت‌های قابل اندازه‌گیری مانند درصد کاهش هزینه یا افزایش کارایی، برای مشتریان احساس ملموس‌تری از ارزش محصول ایجاد می‌کند و آنها را متقاعد می‌سازد که محصول شما گزینه‌ای استثنایی است.
برای افزایش فروش و قیمت دادن به مشتری تا می توانید تمرین کنید
برای رسیدن به مهارت حرفهای در مشاغلی همچون فروش یا پشتیبانی مشتری، تمرین و تلاش مستمر نقش کلیدی ایفا می‌کند. پیش از آنکه به اولین تماس خود پاسخ دهید، لازم است خود را در فضایی مشابه با مرکز تماس قرار داده و نحوۀ تعامل با مشتریان را به شکلی واقعی تمرین کنید. این تمرین تنها به بهبود مهارت‌های گفتاری شما محدود نمی‌شود؛ بلکه مدیریت مکالمه، شناسایی نیازهای مشتری و هنر متقاعدسازی نیز از جمله مهارت‌هایی هستند که با تمرین تقویت می‌شوند و در نهایت به شما اعتمادبه‌نفس بیشتری در مذاکرات می‌بخشند.
همچنین برای 0 تا 100 نحوه قیمت دادن به مشتری در زمان تماس، ثبت دقیق جزئیات مکالمه یا ضبط آن می‌تواند ابزاری قدرتمند برای یادگیری باشد. این کار دو مزیت بزرگ دارد: نخست، به شما کمک می‌کند شنوندۀ فعالی باشید و با دقت بیشتری به حرفهای طرف مقابل گوش دهید. دوم، بازبینی مکالمات ضبط‌شده به شما امکان می‌دهد تا نقاط قوت خود را برجسته‌تر کنید و ضعف‌هایتان را به‌طور مشخص شناسایی و برطرف نمایید.
اما این تمام ماجرا نیست. درک احساسات مشتریان و همدلی با آنان، عاملی تعیین‌کننده در ایجاد ارتباطی مؤثر است. تلاش کنید در خلال مکالمات، با پرسش‌های دقیق و دوستانه، دغدغه‌های آنان را بهتر درک کنید و راه‌حل‌هایی ارائه دهید که نه‌تنها نیازهایشان را رفع کند، بلکه حس ارزشمند بودن را در آنها تقویت نماید.
به‌یاد داشته باشید که حرفهای شدن نه از طریق یادگیری صرف، بلکه از طریق تجربه و تحلیل مداوم به دست می‌آید. هر تماس تلفنی فرصتی است برای یادگیری و هر اشتباه، پلی است به‌سوی مهارت بیشتر. پس با پشتکار، تمرکز و انعطاف‌پذیری، قدم به‌قدم مسیر خود را به‌سوی تسلط طی کنید.
مدت انتظار را به حداقل برسانید
ایجاد تجربه‌ای دلپذیر و ماندگار برای مشتریان، هنری است که نیازمند توجه به جزئیات و درک عمیق از نیازهای آن‌هاست. یکی از عوامل کلیدی در این مسیر چطور به مشتری قیمت بدهیم، کاهش زمان انتظار و بهینه‌سازی فرآیندهای ارتباطی است. سرعت پاسخ‌دهی و آماده بودن برای مکالمات، می‌تواند نخستین گام در جلب رضایت مشتری باشد.
هنگامی که با مشتری صحبت می‌کنید، باید بی‌درنگ و دقیق به پرسش‌ها و نیازهای او پاسخ دهید. این پاسخ‌گویی سریع، نه تنها باعث صرفه‌جویی در وقت مشتری می‌شود، بلکه حس ارزشمند بودن را نیز به او القا می‌کند. برای این منظور، باید خود را برای مواجهه با انواع سؤالات، چه پیش‌بینی‌شده و چه غیرمنتظره، آماده کنید و در هر لحظه، پاسخی شایسته و هوشمندانه در چنته داشته باشید.
اما نباید فراموش کرد که سرعت به تنهایی کافی نیست. پاسخ‌های شما باید از دقت، عمق و هوشمندی برخوردار باشد تا اعتماد مشتری را جلب کند. هیچ چیز به اندازه پاسخی سطحی یا شتاب‌زده نمی‌تواند تجربه‌ای نامطلوب ایجاد کند. مشتریان به خوبی متوجه تلاش و دقت شما می‌شوند و از آن قدردانی می‌کنند.
شایان ذکر است که طولانی شدن انتظار یا پاسخ‌های نامناسب، می‌تواند منجر به نارضایتی مشتری شود. بسیاری از آنها ممکن است حتی در میان مکالمه تماس را قطع کنند، چرا که نمی‌خواهند وقت خود را هدر دهند.
از این رو جهت چطور به مشتری قیمت بدهیم، برای دستیابی به تجربه‌ای بی‌نقص، باید میان سرعت و کیفیت تعادل برقرار کنید. حضور ذهن، تسلط بر موضوع و درک صحیح از خواسته‌های مشتری، همگی ابزارهایی هستند که در این راه به شما کمک می‌کنند. هر مکالمه فرصتی است تا نشان دهید که به نیازهای مشتری اهمیت می‌دهید و به دنبال ارائه بهترین خدمات هستید.
تایید اجتماعی ارائه دهید؛ تکنیک متقاعدسازی مشتریان
حتماً می‌دانید که مشتریان معمولاً به بازخوردها و نظرات مشتریان دیگر اعتماد بیشتری دارند تا به توضیحات یا ادعاهای مستقیم فروشندگان. یکی از مؤثرترین راه‌ها برای جلب اعتماد و متقاعدسازی مشتریان، استفاده از مفهوم تأیید اجتماعی است. این رویکرد نه تنها حس اطمینان را در مخاطب تقویت می‌کند، بلکه به آنها نشان می‌دهد که دیگران نیز تجربه‌ای مثبت از محصول یا خدمات شما داشته‌اند.
برای بهره‌گیری از تأیید اجتماعی، بهتر است همیشه مجموعه‌ای از نمونه‌های مختلف آن را در دسترس داشته باشید. به‌عنوان‌مثال، می‌توانید نظرات مثبت مشتریان راضی، امتیازات بالایی که به محصولات یا خدماتتان داده‌اند، یا حتی نقل‌قول‌های مستقیم از تجربه‌های موفق آنها را جمع‌آوری و منتشر کنید. این موارد به دیگران نشان می‌دهد که محصول یا خدمات شما در عمل نیز کارایی دارد و ارزشمند است.
همچنین برای چطور به مشتری قیمت بدهیم، ارائه شواهدی که نشان‌دهنده برتری شما نسبت به رقبا باشد، بسیار تأثیرگذار است. این شواهد می‌توانند شامل مطالعات موردی، مقایسه‌های دقیق عملکرد محصولات، یا حتی جوایز و گواهینامه‌های معتبر باشند که نشان از کیفیت بالای خدمات یا محصولات شما دارند.
برای تقویت بیشتر این استراتژی، می‌توانید از روش‌های خلاقانه استفاده کنید. به‌عنوان مثال:
- اشتراک‌گذاری داستان‌های موفقیت مشتریان: مشتریانی که از خدمات شما بهره‌مند شده‌اند، می‌توانند بهترین مدافع شما باشند. داستان آنها را به شکلی جذاب و واقعی ارائه کنید.
- استفاده از شبکه‌های اجتماعی: نمایش عکس‌ها، ویدیوها، یا پیام‌هایی که مشتریان در مورد محصولات شما منتشر کرده‌اند، می‌تواند به میزان زیادی تأثیرگذار باشد.
- ایجاد نظرسنجی‌های عمومی: وقتی افراد مشاهده کنند که بسیاری از مشتریان از خدمات شما رضایت دارند، حس اطمینان بیشتری خواهند داشت.
گزینه های خیلی زیاد ارائه ندهید
وقتی انتخاب‌های بی‌شماری پیش روی مشتری قرار می‌دهید، او به جای تصمیم‌گیری، در تردید و سردرگمی غرق می‌شود و اغلب بی‌آنکه خریدی انجام دهد، محل را ترک می‌کند. این نکته‌ای است که تمام فروشندگان باید به آن آگاه باشند: ارائه‌ی گزینه‌های بیش از حد، نه تنها کمکی به جذب مشتری نمی‌کند، بلکه با ایجاد نوعی اضطراب و وسواس ذهنی، او را از تصمیم‌گیری بازمی‌دارد. این اشتباه رایج، تأثیری منفی بر فرآیند متقاعدسازی مشتری دارد و می‌تواند فرصت‌های فروش را از بین ببرد.
بیایید این موضوع را با مثالی روشن‌تر کنیم: تصور کنید وارد مغازه‌ای می‌شوید و از میان ده‌ها محصول مشابه باید یکی را انتخاب کنید. مغز شما برای ارزیابی تمام گزینه‌ها، انرژی زیادی مصرف می‌کند و در نهایت، احساس خستگی ذهنی مانع از تصمیم‌گیری می‌شود. این همان وضعیتی است که مشتریان با آن مواجه می‌شوند و نتیجه‌ای جز ترک محل فروش ندارد.
پیش از پایان این بحث، باید به دو اصل کلیدی در هنر متقاعدسازی مشتری اشاره کرد. نخست، ساده‌سازی انتخاب‌ها است: به جای ارائه‌ی انبوهی از گزینه‌ها، تنها چند مورد منتخب و متناسب با نیاز مشتری پیشنهاد دهید. این روش نه تنها فرآیند تصمیم‌گیری را تسهیل می‌کند، بلکه حس اعتماد و همراهی بیشتری در مشتری ایجاد می‌کند.
دوم، تمرکز بر مزایای احساسی محصول است: به جای تمرکز صرف بر ویژگی‌های فنی یا قیمت، احساسی که مشتری با استفاده از محصول تجربه خواهد کرد را برجسته کنید. احساس رضایت، راحتی یا افتخار از خرید، بسیار تأثیرگذارتر از هر مشخصه‌ی دیگری است.
به یاد داشته باشید، هنر فروش تنها در ارائه‌ی محصول نیست، بلکه در خلق تجربه‌ای دلپذیر و به‌یادماندنی برای مشتری است.
7 تکنیک متقاعدسازی از نظر رابرت سیالدینی
دکتر رابرت سیالدینی یکی از برجسته‌ترین متخصصان در زمینه تأثیرگذاری و هنر متقاعدسازی است. کتاب معروف او، تأثیر، حاصل بیش از 35 سال پژوهش دقیق و مبتنی بر شواهد علمی است و شامل یک برنامه تحقیقاتی سه‌ساله برای بررسی عواملی است که منجر به تغییر رفتار انسان‌ها می‌شود. در این مقاله، با 7 اصل کلیدی متقاعدسازی آشنا خواهید شد؛ اصولی که نه تنها به شما کمک می‌کنند دیگران را متقاعد کنید، بلکه راهکارهایی برای محافظت از خود در برابر تأثیر این تکنیک‌ها نیز در اختیارتان قرار می‌دهند.
اصل کنتراست یا تضاد (Contrast)
اصل فوق بیانگر تأثیر متقابل تجربیات متوالی بر یکدیگر است. این مفهوم نشان می‌دهد که تجربه اول چگونه می‌تواند ادراک و واکنش ما به تجربه دوم را تغییر دهد. برای درک بهتر این اصل، آزمایشی ساده و عملی را می‌توان انجام داد: سه سطل آب آماده کنید؛ یکی با آب سرد، دیگری با آب گرم و سومی با آب ولرم. ابتدا یک دست خود را در آب سرد و دست دیگر را در آب گرم به مدت یک دقیقه قرار دهید. سپس هر دو دست را به‌طور همزمان در آب ولرم بگذارید. در کمال شگفتی، دست شما که در آب سرد بوده احساس گرما و دست دیگر که در آب گرم بوده احساس سرما خواهد کرد.
این پدیده برای چطور به مشتری قیمت بدهیم نشان‌دهنده تأثیر نسبی‌پذیری ذهن از تجربیات گذشته است. چنین اصولی در روانشناسی می‌تواند در موقعیت‌های مختلفی مورد استفاده قرار گیرد. به‌عنوان مثال، در بازاریابی، اگر محصولی را با قیمت بالاتر به مخاطب معرفی کنیم و سپس گزینه‌ای با قیمت پایین‌تر ارائه دهیم، مشتری قیمت دوم را جذاب‌تر ارزیابی می‌کند. همچنین در مدیریت، ایجاد یک تجربه مثبت اولیه می‌تواند تأثیر بسزایی در پذیرش تغییرات بعدی داشته باشد.
در زندگی روزمره نیز این اصل ما را تشویق می‌کند که به یاد داشته باشیم هر تجربه یا تصمیم، بستری برای نحوه درک و واکنش ما به موقعیت‌های آینده فراهم می‌کند. بنابراین، مدیریت تجربیات اولیه اهمیت زیادی در دستیابی به نتایج مطلوب دارد.
جبران کردن لطف دیگران (Reciprocation)
این اصل چنین می‌گوید که: «ما باید بکوشیم هر آنچه را که دیگری به ما پیشکش کرده، به گونه‌ای شایسته به او بازگردانیم و آن را جبران نماییم.» راز تأثیرگذاری جبران در این است که نیرویی پنهان در پس آن نهفته است. این قانون از چنان نیروی شگفت‌انگیزی برخوردار است که غالباً افراد را به دادن پاسخ مثبت به یک درخواست وا‌می‌دارد؛ درخواستی که اگر حس بدهکاری وجود نداشت، بی‌شک با پاسخ منفی روبه‌رو می‌شد.
برای نمونه:
هنگامی که کسی شما را به صرف ناهار دعوت می‌کند، در دل احساس می‌کنید که نوبت بعد، این شما هستید که باید هزینه ناهار را بر عهده بگیرید.
یا در فروشگاه‌ها، هدایا و اشانتیون‌های رایگان، قانون جبران را در ناخودآگاه شما فعال می‌کنند و ممکن است شما را به خرید چیزی ترغیب نمایند که در حالت عادی هرگز قصد خریدش را نداشتید.
تعهد و پایبندی به تصمیمات؛ چطور به مشتری قیمت بدهیم
این اصل که رابرت سیالدینی در کتاب تأثیر به آن پرداخته است، به ویژگی درونی ما اشاره دارد که ما را بر آن می‌دارد تا بر تصمیمات و اعمال گذشته‌ی خود پافشاری کنیم و بر همان مسیر بمانیم. این تمایل نه‌تنها در رفتارهایمان، بلکه در باورها و اعتقاداتمان نیز رخنه می‌کند. هنگامی که تصمیمی می‌گیریم، ناخودآگاه تمام تلاش خود را به کار می‌بندیم تا آن را توجیه کنیم و رفتارهایمان را در هماهنگی با آن تنظیم نماییم.
برای نمونه:
اگر روزی بر این باور بوده‌اید که فردی می‌تواند نقشی مثبت در زندگی‌تان داشته باشد، حتی اگر شواهد خلاف آن را نشان دهند، باز هم تمایل دارید که رابطه‌ی خود را با او حفظ کنید.
یا زمانی که به اصول اخلاقی خاصی پایبند بوده‌اید و دیگران شما را با آن ارزش‌ها شناخته‌اند، حتی اگر در اعماق ذهن خود دیگر به آن اعتقادی نداشته باشید، همچنان احساس می‌کنید که باید به آنها وفادار بمانید.
اثبات اجتماعی (social proof)
این اصل که در کتاب تأثیر رابرت سیالدینی آمده است، به افرادی اشاره دارد که درست یا نادرست بودن یک موضوع را تنها بر اساس رفتار و نگرش جمعی ارزیابی می‌کنند. هنگامی که گروهی از افراد یک کار را انجام می‌دهند، یا آن را به شیوه‌ای خاص اجرا می‌کنند، گویی این رفتار صحیح و معقول به نظر می‌رسد.
شاید شما هم چنین تجربه‌ای داشته باشید:
زمانی که به همراه چهار نفر از دوستانتان به رستورانی می‌روید و چون همه پیتزا سفارش داده‌اند، شما نیز ناخودآگاه همان انتخاب را می‌کنید.
یا به طور غریزی و بدون آگاهی، نحوه‌ی لباس پوشیدن شما به سبک دوستانتان شباهت پیدا می‌کند.
حتی ممکن است به دلیل اینکه دوستانتان به شوخی خاصی می‌خندند، شما نیز با آنها هم‌راستا شده و می‌خندید، هرچند که خودتان مفهوم آن شوخی را درک نکرده باشید.
اصل علاقه داشتن (Liking)
در کتاب «تأثیر» اثر رابرت سیالدینی، یکی از اصول مهمی که بر آن تأکید شده، اصل “دوست داشتن” است. این اصل بیان می‌کند که انسان‌ها معمولاً به درخواست‌هایی که از سوی افراد آشنا یا محبوبشان مطرح می‌شود، پاسخ مثبت می‌دهند. اما راز این علاقه و پذیرش چیست؟ چرا به برخی افراد گرایش بیشتری داریم و تمایل داریم درخواست‌هایشان را اجابت کنیم؟
نخستین برداشت ما از یک فرد، اغلب بر پایه ظاهر او شکل می‌گیرد. زیبایی، آراستگی، تناسب اندام و سبک لباس پوشیدن، در ذهن ما تصویری دلپذیر ایجاد می‌کند که می‌تواند منجر به پذیرش و تعامل مثبت با آن شخص شود. این پدیده، که به اثر “هاله‌ای” معروف است، موجب می‌شود افراد جذاب را خودبه‌خود دارای ویژگی‌های مثبت دیگری مانند هوش، مهربانی و موفقیت بدانیم.
2. شباهت و وجه اشتراک:
ما ناخودآگاه به افرادی که از نظر ویژگی‌های شخصیتی، باورها، علایق و سبک زندگی با ما همخوانی دارند، نزدیک‌تر می‌شویم. داشتن دغدغه‌های مشترک، تفکرات مشابه یا حتی پوشش و سلیقه یکسان، حس آشنایی و صمیمیت ایجاد می‌کند. وقتی کسی شبیه ما باشد، او را “خودی” احساس می‌کنیم و این امر، باعث افزایش اعتماد و تمایل به پذیرش درخواست‌های او می‌شود.
3. دریافت تحسین و تمجید:
انسان‌ها ذاتاً به شنیدن تعریف و تحسین علاقه دارند. حتی زمانی که می‌دانیم برخی از این تعارف‌ها اغراق‌شده یا نادرست هستند، باز هم تأثیر مثبتی بر ما می‌گذارند. شنیدن جملات دل‌نشین درباره ویژگی‌ها یا موفقیت‌های خود، حس خوبی در ما ایجاد می‌کند و ما را به گوینده آن علاقه‌مند می‌سازد.
این سه عامل، به خوبی نشان می‌دهند که چگونه می‌توان از اصل “دوست داشتن” در روابط اجتماعی، بازاریابی، فروش و حتی مذاکرات حرفهای استفاده کرد. درک این اصول، راهی برای برقراری ارتباطات عمیق‌تر و مؤثرتر است.
سه اصل اساسی در قیمت دادن به مشتری
آشنایی، همکاری و تعلق داشتن سه اصل اساسی هستند که در رفتار انسان‌ها تأثیر عمیقی دارند و در زندگی روزمره ما نقش‌های مهمی ایفا می‌کنند. انسان‌ها به طور طبیعی از آنچه که برایشان آشناست خوششان می‌آید. به عبارت دیگر، انسان‌ها تمایل دارند در دنیای خود بر پایه چیزهایی حرکت کنند که به آنها خو گرفته‌اند. مثلاً در مواجهه با یک رستوران همیشگی یا یک مسیر آشنا، احساس راحتی و اطمینان بیشتری دارند. در واقع، هراس از ناشناخته‌ها در هر جنبه‌ای از زندگی، از جمله خوراک و مکانی که به آن وارد می‌شویم، به طور ناخودآگاه در دل ما جا می‌گیرد.
از سوی دیگر، انسان‌ها علاقه شدیدی به همکاری دارند. وقتی در یک محیط کاری یا اجتماعی با افرادی هم‌راستا و هم‌فکر به یک هدف مشترک دست می‌یابند، پیوندهای عاطفی و اجتماعی میان آنها قوی‌تر می‌شود. این همکاری نه تنها باعث می‌شود که اهداف به سرعت و با کیفیت بیشتر به دست آیند، بلکه فرصتی است برای رشد و توسعه فردی و جمعی. بنابراین، در هر تیم یا گروهی که در آن کار می‌کنیم، ارتباط و تعامل با دیگران از عوامل انگیزشی و احساسی است که باعث ایجاد علاقه و شور درونی می‌شود.
مفهوم تعلق داشتن به چیزی یا کسی یکی از عمیق‌ترین نیازهای انسانی است. انسان‌ها همیشه به دنبال احساس تعلق به یک گروه، یک برند یا یک تیم هستند. این تعلق می‌تواند باعث ایجاد احساس قدرت، شجاعت و امید در افراد شود. چطور به مشتری قیمت بدهیم کسب‌وکارها و برندهای موفق از این اصل به خوبی در فرآیند برندینگ خود بهره می‌برند. به همین دلیل است که وقتی یک تیم ورزشی پیروز می‌شود، هوادارانش احساس می‌کنند «ما بردیم»، و زمانی که شکست می‌خورند، می‌گویند «آنها باختند». این حس تعلق، ارتباط و هم‌ذات‌پنداری با برند یا تیم می‌تواند از عواملی باشد که وفاداری مشتریان و طرفداران را به شدت تقویت می‌کند.
اقتدار (Authority) چطور به مشتری قیمت بدهیم
قدرت نفوذ و تأثیرگذاری، اغلب ریشه در اقتدار دارد. انسان‌ها ذاتاً به دنبال راهنما و الگوهایی می‌گردند که نشانی از قدرت، دانش یا تجربه در خود دارند. از همان سال‌های نخست زندگی، آموخته‌ایم که اطاعت از چهره‌های مقتدر، ما را به مسیر درست هدایت می‌کند و سرپیچی از آنها، پیامدهای نامطلوبی در پی دارد.
اما این اقتدار از کجا سرچشمه می‌گیرد؟ چه کسی شایستگی آن را دارد که دیگران او را به‌عنوان مرجع بپذیرند؟ پاسخ را می‌توان در نقش‌هایی یافت که جامعه به آنها وزنی خاص بخشیده است—افرادی که در جایگاه تصمیم‌گیری و هدایتگری قرار دارند.
پلیس، با یونیفرم و نشان اقتدارش، نماد نظم و قانون است. آتش‌نشان، با شجاعت و ازجان‌گذشتگی‌اش، مظهر ایثار و امنیت. مدیران و رهبران، با تصمیمات قاطع و مسئولیت‌های سنگینشان، پایه‌های یک سازمان را استوار می‌کنند. پزشکان و مهندسان، به پشتوانه دانش و مهارت خود، زندگی را بهبود می‌بخشند و آموزگاران، با روشنگری ذهن‌ها، آینده را می‌سازند.
این گرایش ذاتی به پیروی از اقتدار، هم می‌تواند ما را به مسیر رشد هدایت کند و هم در صورت انتخاب نادرست، به انقیاد و دنباله‌روی کورکورانه بینجامد. مهم این است که آگاهانه انتخاب کنیم چه کسی را شایسته رهبری بدانیم و در چه مسیری گام برداریم.
قانون ترس از دست دادن در فروش و ارائه قیمت به مشتری
متخصصان اقتصاد رفتاری با دقت به اصل زیان‌گریزی آشنا هستند و بر این باورند که ترس از دست دادن، تأثیری بسیار عمیق‌تر از میل به کسب است. در کتاب «تأثیر»، رابرت سیالدینی نمونه‌های بارزی از این پدیده ارائه می‌دهد که نشان می‌دهد چگونه عدم اطمینان از دسترسی به فرصت‌های ناب، ذهن بشر را به سوی تصمیمات عجولانه سوق می‌دهد.
به عنوان مثال، تخفیف‌های محدود به زمان، زمانی رخ می‌دهد که یک محصول محبوب، تنها برای مدت زمان کوتاهی با تخفیفی چشمگیر مانند 40 درصد عرضه می‌شود؛ در این شرایط، احساس اضطرار و نگرانی از از دست دادن فرصت خرید، مخاطب را به تصمیمی سریع و بدون تأمل وا می‌دارد. نمونه دیگر، مسأله کاهش موجودی کالا در فروشگاه است؛ هنگامی که از کالای خاصی موجودی در حال اضمحلال است و نامعلوم است که آیا دوباره تأمین خواهد شد یا خیر، این عدم اطمینان، نیرویی روانی به وجود می‌آورد که مشتری را به خرید فوری وادار می‌کند.
این مفاهیم نه تنها در عرصه اقتصاد بلکه در ابعاد گسترده‌تری از زندگی نیز موج می‌زند؛ در ادبیات و هنر، داستان‌ها و اشعار بسیاری به تأثیر ناشی از ترس از دست دادن اشاره کرده‌اند. همچنان که قصه‌ها و حکایات به ما می‌آموزند، حتی از دست دادن کوچک‌ترین جزییات در زندگی، می‌تواند به یادآوری ارزش واقعی لحظات و تجربیات منجر شود. در نهایت، اصل زیان‌گریزی نشان می‌دهد که چگونه احساسات عمیق انسانی، گاه فراتر از استدلال‌های منطقی، تصمیم‌های ما را شکل می‌دهند و تأثیری ژرف بر رفتارهای خرید و انتخاب‌های روزمره ما دارند.
اما چرا اصل ترس از دست دادن انقدر موثر است؟
آنچه که اغلب ما بر سر آن هم‌داستانیم، این است که ارزش و اعتبار هر چیز، به میزان دشواریِ دستیابی به آن بستگی دارد. هرچه چیزی نایاب‌تر و دسترسی به آن سخت‌تر باشد، در نگاه ما گران‌قدرتر جلوه می‌کند. این قاعده را می‌توان در بسیاری از جنبه‌های زندگی مشاهده کرد؛ از هنر و علم گرفته تا دارایی‌های مادی و حتی روابط انسانی.
برای نمونه، گاهی ما به جای سنجیدن دقیق کیفیت یک کالا، تنها بر اساس میزان کمیاب بودن آن، ارزشش را تخمین می‌زنیم. این همان میان‌بری ذهنی است که در بسیاری از تصمیم‌گیری‌های ما نقش ایفا می‌کند. در واقع، ذهن ما که به دنبال صرفه‌جویی در زمان و انرژی است، به جای بررسی دقیق تمامی مزایا و معایب، از این اصل به عنوان راهی سریع برای قضاوت استفاده می‌کند.
این پدیده را می‌توان در اشتیاق انسان به چیزهای ممنوعه یا محدود نیز مشاهده کرد؛ آنچه دست‌یافتنی نیست، اغلب دل‌فریب‌تر می‌نماید. شاید همین قانون چطور به مشتری قیمت بدهیم نانوشته است که موجب می‌شود آثار نادر هنری، نسخه‌های محدود کتاب‌ها و حتی روابطی که به‌سختی به دست می‌آیند، بیش از پیش برای ما جذاب باشند.
این مقاله ادامه دارد…
دیدگاه خود را در میان بگذارید