چگونه با مشتری صحبت کنیم؟ یکی از دغدغه‌های بزرگ مدیران مزون و فروشگاه‌های مختلف است. اینکه نحوه برخورد با مشتری باید به چه شکل باشد. تا هم محصولات‌مان را بفروشیم و هم اینکه مشتری برای خرید مجدد به فروشگاه ما مراجعه کند. این مورد را قصد داریم در این مقاله با به روز رسانی متعدد به شما آموزش دهیم تا یک منبع کامل داشته باشید از ایده های که بتوانید برای برخورد با مشتریان خود استفاده کنید.
چگونه مانند یک ستاره فروش صحبت کنیم؟
اول از همه به این نکته باید اشاره کنیم که فروشنده خوب یا ستاره فروش، فروشنده ای نیست که خیلی زیاد و خیلی عالی صحبت کند. یا به اصطلاح با چاپلوسی کردن و استفاده از کلمات ادبی بحث را در دست بگیرد. بلکه کافی است با پرسش سوالات خوب، هدایت بحث را به عهده بگیرد و بقیه صحبت‌ها را به مشتری واگذار کند. یکی از بزرگترین ضعف فروشنده‌ها این است که حرف زدنشان اصلاً اصولی و درست نیست. توصیه می‌کنیم این مقاله را با هر به روز رسانی مطالعه کنید و نکات را یادداشت کنید و در فروش خود اجرا کنید.
8 روش صحبت با مشتری
در ادامه روش های چگونه با مشتری صحبت کنیم را بر اساس آخرین یافته های علمی حوزه بازاریابی و فروش معرفی می کنیم.
صحبت تصویری با مشتری
آیا صحبت‌هایی که با مشتری دارید کاملاً ملموس هستند؟ آیا صحبت‌های شما در ذهن مشتری به خوبی تصویری را شکل می‌دهد یا خیر؟ تا شما مثالی واضح از کارتان نزنید مشتری درک نمی کند که در مورد چه چیزی صحبت می کنید. سعی کنید در طول مکالمه با مشتری از واژه های استفاده کنید که تصویری هستند. چرا که توجه افراد را راحت تر جلب می کند. و بخش خاصی از مغز را تحریک می کند که این تحریک باعث می شود توجه افراد روی حرف های شما باشد و با دقت به صحبت های‌تان گوش دهند. بنابراین اصلاً از وازه‌های تخصصی و غیرتصویری استفاده نکنید. مثلاً به جای اینکه بگویید: «حتماً در خصوص این مورد اقدام خواهیم کرد.» بگویید: «فردا با پیک تماس می‌گیریم تا محصول شما رو در کمترین زمان به دستتون برسونیم.»
استفاده از جملات کوتاه در صحبت با مشتری
اگر می خواهید تبدیل به یک فروشنده موفق و حرفه ای شوید. مکالمات‌تان را با مشتری کوتاه کنید. به عنوان مثال نباید بگویید که: «ما باید هر روز ورزش کنیم تا سالم بمانیم» بگویید: «با ورزش صبحگاهی سالم می مانیم» برای اینکه این مورد را بهتر انجام دهید. یک فرضیه‌ای را توضیح می دهیم و از این به بعد سعی کنید در مکالمات‌تان استفاده کنید. فرض کنید هر کلمه‌ای که در فروش‌تان می‌گویید مانند این می ماند که 10 هزارتومان دور می اندازید. در این صورت چگونه صحبت خواهید کرد؟ طبیعتاً با تمام حواس دقت می کنید تا 10 هزارتومان‌ها را حفظ کنید.
توجه افراد برای یک خرید معمولی و کوچک حداقل 300 کلمه است. شما باید تمرین کنید تا کل موضوعات را با 300 کلمه به بهترین شکل ممکن توضیح دهید. و این کار نیازمند تمرین مستمر است تا شما یاد بگیرید جملات کوتاه با کمترین کلمات و قابل فهم را به مشتری منتقل دهید. تا اینجا دو نکته چگونه با مشتری صحبت کنیم؟ را یاد گرفتید که حتماً در فروش‌های خود استفاده کنید.
بیشتر از سه جمله نباشد
یکی دیگر از تمرین هایی که در نحوه برخورد با مشتری در مغازه نیاز است رعایت کنید. این است که هیچوقت در صحبت و فروش‌تان بیشتر از سه جمله متوالی و ممتد صحبت نکنید. منظور این است که وقتی سه جمله صحبت کردید. اجازه دهید که مشتری صحبت کند. اگر جمله‌ی سوم شما سوالی باشد که چه بهتر. هنگامی که شما کمتر از سه جمله صحبت کنید در اصل دارید گفتگو می کنید. اگر بیش از سه جمله باشد در حال سخنرانی کوتاه هستید. خیلی از افراد ترجیح می دهند که سخنرانی کوتاه را دنبال نکنند. اما گفتگو چیزی است که ذهن آنها مجبو است به آن دقت کند. و شما با این کار طی فروش ذهن مخاطب را درگیر نگه می‌دارید.
جواب مشتری را کوتاه بدهید
برای پاسخ دادن به مشتری همیشه سعی داشته باشید که نهایتاً در دو الی سه جمله به مشتری پاسخ سوال‌اش را برسانید. همانطور که قبل‌تر هم اشاره کردیم. جمله‌ی سوم را به صورت سوالی بپرسید. تا گفتگوی شما تک محور نباشد و مشتری هم تعامل داشته باشد. اغلب افراد حوصله شنیدن جملات بلند را ندارند. اگر در دایرکت اینستاگرام باشد که اصلاً سمت متن‌های بلند نروید. معمولاً مشتریان هنگامی که شما متن بلند برای آنها ارسال کنید. چند جمله ابتدایی را که بخوانند و پاسخ سوالاتشان را نگیرند. از دایرکت شما خارج می‌شوند و کلاً از خرید منصرف می‌شوند. پس حتماً پاسخ مشتری را مختصر و مفید بدهید.
به عنوان مثال اگر شخصی به صفحه شما مراجعه کرد برای خرید لباس زنانه:
مشتری: سلام وقتتون بخیر ببخشید من این لباسی که عکسشو فرستادم قیمتشو میشه بهم بگید؟
فروشنده: سلام روزتون بخیر، این لباس در سایر‌های ….. و سایزهای …… موجود هست با رنگبندی مختلف. که میتونید هم توی فصل بهار استفاده کنید و هم فصل تابستان. جنس پارچه ….. و یک سبک جدید هست با قیمت ….. تومان. کدوم رنگ موردنظر و سلیقه شما هست؟
فهرست کردن سوالات متداول
گاهی اوقات مشتریان شما سوالات تکراری می پرسند. و پاسخ دادن آنها در طول روز به همه مشتریان خسته کننده خواهد بود. به همین دلیل توصیه می‌کنیم که تمام سوالات متداولی که از شما پرسیده می‌شود را لیست کنید. و برای هر کدام یک پاسخ کامل و باجزئیات آماده کنید. این لیست را به صورت PDF یا عکس آماده کنید. و در اختیار مشتریان قرار دهید. این کار باعث می شود زمان شما مدیریت شود. همچنین، باعث می شود مشتری‌ها زودتر به جواب خود برسند. حتی این مورد در فن بیان با مشتری حضوری هم کاربردی است.
مثال: در یک فروشگاه لباس ممکن است سوالاتی مانند: زمان دقیق رسیدن بسته پستی، هزینه پست و … جزء سوالات باشد. شما می توانید این سوالات را آماده کنید و هر مشتری که از شما محصولی خرید کرد. لینک PDF یا عکس را برای او ارسال کنید.
طرز صحبت کردن با مشتری
درست مانند موسیقی، اگر لحن درستی نداشته باشد، کل اجرا آسیب می‌بیند. به عنوان مثال، “مورد دیگه‌ای هم هست؟” و “آیا مجدد می‌تونم به شما کمک کنم؟”، هر دو سوال مشابهی را مطرح می‌کنند، اما با لحن و شکل متفاوتی ارائه شده‌اند. هنگامی که در حال تدوین چهارچوب مکالمات تیم امور مشتریان هستید، استانداردهایی برای مکالمات حرفه‌ای افراد را در نظر بگیرید. این کمک می‌کند تا هر کارمند قادر باشد روش گفتگوی خود را حفظ کند و احساس نکند که به صورت خودکار متنی را پخش می‌کند.
به لحن های مختلف در چگونه با مشتری صحبت کنیم دقت کنید
به مثال قبلی توجه کنید در جمله اول به سمت کج خلقی می‌رویم، می‌توانیم از عبارت “آیا می‌توانم به شما در مورد چیز دیگری کمک کنم؟” استفاده کنیم که هم دوستانه و حرفه‌ای است و هم با این رویکرد تعداد مشتریان ما افزایش می یابد. به عنوان مثال: سلام خانم ….. من امشب سفارش رو تکمیل کردم و به دست همکارانم رسوندم که فردا از طریق پست برای شما ارسال بشه. اگر مجدد سوالی داشتید پیغام بدید درخدمتتون هستم. راستی، تولدتون هم مبارک!
صحبت کردن با مشتری با لحن مثبت
بهبود ارتباط با مشتریان یکی از کلیدهای موفقیت در هر کسب و کار است. استفاده از لحن مثبت و فراهم کردن یک محیط دوستانه و دلنشین می‌تواند رابطه ما با مشتریان را تقویت کند و به پیشبرد مکالمات کمک کند. همچنین، فراهم آوردن فرصت‌هایی برای رفع اشتباهات و ابهامات، می‌تواند به جلوگیری از مشکلات ناشی از سوءتفاهم کمک کند. به جای استفاده از کلماتی مانند “نمی‌شود” یا “نخواهد شد”، بهتر است به راه‌حل‌ها و گزینه‌های ممکن اشاره کنیم و روی حل مشکل تمرکز کنیم. همچنین، اجتناب از عباراتی مانند “ما مجبور نیستیم” یا “شما باید” که ممکن است منفی به نظر بیایند، می‌تواند به مشتری احساس کنترل و ارزشمندی بیشتری دهد. به این ترتیب، می‌توانیم ارتباط خود را با مشتریان بهبود داده و تجربه مثبتی برای آنها ایجاد کنیم.
لحن بد: «نه الان این محصول موجود نداریم»
ملایم: «اطلاع دارم که این محصول خیلی بهتون کمک می کنه اما متاسفانه در حال حاضر موجود نیست»
خوب: «چون در حال حاضر راهی برای انجام این کار نیست و متاسفانه محصول موجود نداریم، ازتون تشکر می کنیم که زمان گذاشتید و به ما اطلاع دادید که چه محصولی مدنظرتون هست. قطعاً بیشتر پیشرفتی که در این مجموعه داشتیم از ایده ها و پیشنهادات شماست، ازتون سپاسگزاریم که به ما کمک می کنید.»
مختصر صحبت کنید
اهمیت ارتباط کوتاه و مختصر با مشتریان را تأکید می‌کنیم. اغلب کاربران ایمیل‌های طولانی را نادیده می‌گیرند، بنابراین تلاش کنید پیام‌های خود را به صورت مختصر و مفید ارسال کنید. همچنین از استفاده از تصاویر، ویدیوها و لینک‌ها برای تسریع در ارتباط و ارائه پاسخ‌های کوتاه استفاده کنید. اگر مقالات یا منابع دیگری وجود دارند که مشکل مشتری را حل کنند، لینک آنها را در ایمیل قرار دهید تا مشتریان به راحتی به آنها دسترسی پیدا کنند.
هدف اصلی از ارائه پشتیبانی به مشتریان، رفع نگرانی‌ها و پاسخ به سوالات آنهاست. مشتریان باید احساس کنند که مشکلات و نیازهایشان به شما رسیده است. همچنین توجه داشته باشید که ارائه یک لینک ممکن است به تنهایی مشکل کاربر را حل کند، اما این نیز بهتر است در چند جمله کوتاه و دوستانه شرح داده شود تا ارتباط انسانی بیشتری برقرار شود.
به موقع پاسخ دهید
همیشه سعی کنید که به موقع پاسخ مشتریان را بدهید. ایجاد یک پوشه جدید جهت مدیریت پیام‌های کم اهمیت مشتریان می‌تواند به بهبود عملکرد واکنشگری تیم پشتیبانی کمک کند. با این روش، می‌توانیم پیام‌هایی که نیاز به پاسخ فوری ندارند را به جای صف اصلی پاسخگویی، در این پوشه مجزا قرار دهیم. این به تیم ما امکان می‌دهد با دقت بیشتری به درخواست‌های فوری و حیاتی مشتریان پاسخ دهد.
مقاله چگونه با مشتری صحبت کنیم؟ ادامه دارد…
دیدگاه خود را در میان بگذارید