چگونه با مشتری صحبت کنیم؟ یکی از دغدغه‌های بزرگ مدیران مزون و فروشگاه‌های مختلف است. اینکه نحوه برخورد با مشتری باید به چه شکل باشد. تا هم محصولات‌مان را بفروشیم و هم اینکه مشتری برای خرید مجدد به فروشگاه ما مراجعه کند. این مورد را قصد داریم در این مقاله با به روز رسانی متعدد به شما آموزش دهیم تا یک منبع کامل داشته باشید از ایده های که بتوانید برای برخورد با مشتریان خود استفاده کنید.
چگونه مانند یک ستاره فروش صحبت کنیم؟
اول از همه به این نکته باید اشاره کنیم که فروشنده خوب یا ستاره فروش، فروشنده ای نیست که خیلی زیاد و خیلی عالی صحبت کند. یا به اصطلاح با چاپلوسی کردن و استفاده از کلمات ادبی بحث را در دست بگیرد. بلکه کافی است با پرسش سوالات خوب، هدایت بحث را به عهده بگیرد و بقیه صحبت‌ها را به مشتری واگذار کند. یکی از بزرگترین ضعف فروشنده‌ها این است که حرف زدنشان اصلاً اصولی و درست نیست. توصیه می‌کنیم این مقاله را با هر به روز رسانی مطالعه کنید و نکات را یادداشت کنید و در فروش خود اجرا کنید.
صحبت تصویری با مشتری
آیا صحبت‌هایی که با مشتری دارید کاملاً ملموس هستند؟ آیا صحبت‌های شما در ذهن مشتری به خوبی تصویری را شکل می‌دهد یا خیر؟ تا شما مثالی واضح از کارتان نزنید مشتری درک نمی کند که در مورد چه چیزی صحبت می کنید. سعی کنید در طول مکالمه با مشتری از واژه های استفاده کنید که تصویری هستند. چرا که توجه افراد را راحت تر جلب می کند. و بخش خاصی از مغز را تحریک می کند که این تحریک باعث می شود توجه افراد روی حرف های شما باشد و با دقت به صحبت های‌تان گوش دهند. بنابراین اصلاً از وازه‌های تخصصی و غیرتصویری استفاده نکنید. مثلاً به جای اینکه بگویید: «حتماً در خصوص این مورد اقدام خواهیم کرد.» بگویید: «فردا با پیک تماس می‌گیریم تا محصول شما رو در کمترین زمان به دستتون برسونیم.»
استفاده از جملات کوتاه در صحبت با مشتری
اگر می خواهید تبدیل به یک فروشنده موفق و حرفه ای شوید. مکالمات‌تان را با مشتری کوتاه کنید. به عنوان مثال نباید بگویید که: «ما باید هر روز ورزش کنیم تا سالم بمانیم» بگویید: «با ورزش صبحگاهی سالم می مانیم» برای اینکه این مورد را بهتر انجام دهید. یک فرضیه‌ای را توضیح می دهیم و از این به بعد سعی کنید در مکالمات‌تان استفاده کنید. فرض کنید هر کلمه‌ای که در فروش‌تان می‌گویید مانند این می ماند که 10 هزارتومان دور می اندازید. در این صورت چگونه صحبت خواهید کرد؟ طبیعتاً با تمام حواس دقت می کنید تا 10 هزارتومان‌ها را حفظ کنید.
توجه افراد برای یک خرید معمولی و کوچک حداقل 300 کلمه است. شما باید تمرین کنید تا کل موضوعات را با 300 کلمه به بهترین شکل ممکن توضیح دهید. و این کار نیازمند تمرین مستمر است تا شما یاد بگیرید جملات کوتاه با کمترین کلمات و قابل فهم را به مشتری منتقل دهید. تا اینجا دو نکته چگونه با مشتری صحبت کنیم؟ را یاد گرفتید که حتماً در فروش‌های خود استفاده کنید.
بیشتر از سه جمله نباشد
یکی دیگر از تمرین هایی که در ارتباط با مشتری نیاز است رعایت کنید. این است که هیچوقت در صحبت و فروش‌تان بیشتر از سه جمله متوالی و ممتد صحبت نکنید. منظور این است که وقتی سه جمله صحبت کردید. اجازه دهید که مشتری صحبت کند. اگر جمله‌ی سوم شما سوالی باشد که چه بهتر. هنگامی که شما کمتر از سه جمله صحبت کنید در اصل دارید گفتگو می کنید. اگر بیش از سه جمله باشد در حال سخنرانی کوتاه هستید. خیلی از افراد ترجیح می دهند که سخنرانی کوتاه را دنبال نکنند. اما گفتگو چیزی است که ذهن آنها مجبو است به آن دقت کند. و شما با این کار طی فروش ذهن مخاطب را درگیر نگه می‌دارید.
جواب مشتری را کوتاه بدهید
برای پاسخ دادن به مشتری همیشه سعی داشته باشید که نهایتاً در دو الی سه جمله به مشتری پاسخ سوال‌اش را برسانید. همانطور که قبل‌تر هم اشاره کردیم. جمله‌ی سوم را به صورت سوالی بپرسید. تا گفتگوی شما تک محور نباشد و مشتری هم تعامل داشته باشد. اغلب افراد حوصله شنیدن جملات بلند را ندارند. اگر در دایرکت اینستاگرام باشد که اصلاً سمت متن‌های بلند نروید. معمولاً مشتریان هنگامی که شما متن بلند برای آنها ارسال کنید. چند جمله ابتدایی را که بخوانند و پاسخ سوالاتشان را نگیرند. از دایرکت شما خارج می‌شوند و کلاً از خرید منصرف می‌شوند. پس حتماً پاسخ مشتری را مختصر و مفید بدهید.
به عنوان مثال اگر شخصی به صفحه شما مراجعه کرد برای خرید لباس زنانه:
مشتری: سلام وقتتون بخیر ببخشید من این لباسی که عکسشو فرستادم قیمتشو میشه بهم بگید؟
فروشنده: سلام روزتون بخیر، این لباس در سایر‌های ….. و سایزهای …… موجود هست با رنگبندی مختلف. که میتونید هم توی فصل بهار استفاده کنید و هم فصل تابستان. جنس پارچه ….. و یک سبک جدید هست با قیمت ….. تومان. کدوم رنگ موردنظر و سلیقه شما هست؟
فهرست کردن سوالات متداول
گاهی اوقات مشتریان شما سوالات تکراری می پرسند. و پاسخ دادن آنها در طول روز به همه مشتریان خسته کننده خواهد بود. به همین دلیل توصیه می‌کنیم که تمام سوالات متداولی که از شما پرسیده می‌شود را لیست کنید. و برای هر کدام یک پاسخ کامل و باجزئیات آماده کنید. این لیست را به صورت PDF یا عکس آماده کنید. و در اختیار مشتریان قرار دهید. این کار باعث می شود زمان شما مدیریت شود. همچنین، باعث می شود مشتری‌ها زودتر به جواب خود برسند.
به عنوان مثال در یک فروشگاه لباس ممکن است سوالاتی مانند: زمان دقیق رسیدن بسته پستی، هزینه پست و … جزء سوالات باشد. شما می توانید این سوالات را آماده کنید و هر مشتری که از شما محصولی خرید کرد. لینک PDF یا عکس را برای او ارسال کنید.
ادامه دارد…
دیدگاه خود را در میان بگذارید